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Veja 5 formas de como fazer cobrança por telefone educadamente

Sem tempo para ler o artigo: Veja 5 formas de como fazer cobrança por telefone educadamente

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Você está com dificuldades para receber dos clientes que compraram pelo crediário próprio da farmácia? Sabia que o problema disso tudo pode estar em como fazer cobrança de clientes inadimplentes?

Apesar de tantos avanços no comércio de forma geral (sistemas, métodos de vendas, precificação, layout) mas você continua usando a mesma forma de cobrança de décadas passadas.

É preciso que sua farmácia acompanhe a evolução das abordagens de cobranças para evitar a proliferação da inadimplência. No artigo dessa semana, elencamos 5 técnicas avançadas que você pode usar e até mesmo adaptar para a realidade do seu negócio.

Continue a leitura para saber como fazer cobrança de dívidas de clientes inadimplentes!

Como cobrar um cliente: Política de Cobrança para Farmácias

Como fazer cobrança por telefone: Política de Cobrança

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5 formas de como cobrar um cliente por telefone

1. Técnica da Pausa Estratégica

Nessa abordagem por telefone dispensamos qualquer atitude dura ou mais ríspida com o devedor. Aqui você tem um posicionamento claro e passará uma informação transparente e importante. Basta trabalhar estrategicamente o silêncio na sua voz para atingir o resultado esperado de como fazer cobrança de clientes inadimplentes.

Exemplo na prática de como cobrar um cliente educadamente:

[Farmácia] – “Alô, bom dia, sou Fulano de Tal, da Farmácia Bem-Estar, o motivo da minha ligação é verificar o que pode ter acontecido com a confirmação do pagamento que o Sr. Ciclano de Tal se comprometeu a quitar na data de 10 de dezembro.

Infelizmente não conseguimos localizar o pagamento no nosso sistema… (Pausa na voz)”

Repare que nosso objetivo é colocar o cliente uma situação em que ele mesmo assuma que está em dívida com a farmácia. Por isso a pausa da voz no momento certo é importante.

2. Técnica da justificativa racional

Esse tipo de técnica funciona melhor se o devedor não é recorrente, ou seja, se em outros casos já deixou de pagar alguma dívida com a farmácia. Para esse inadimplente de primeira viagem você pode trabalhar com justificativas mais racionais, que vão fazer a pessoa pensar melhor em continuar com o atraso no pagamento. Quando for entrar em contato, lembre-se de manter um tom de voz mais firme possível.

Exemplo na prática de como cobrar um cliente com educação:

[Farmácia] – “Alô, boa tarde, sou Fulano de Tal, falo em nome da Farmácia Bem-Estar, gostaria de conversar com o Sr. Ciclano da Silva…

[…] Sr. Ciclano, em recorrência da sua dívida, tenho que informar que a atitude mais louvável a ser tomada neste momento é a quitação da dívida.

O Sr. quer mesmo pagar R$XX,00 de juros todos os dias? Veja que ao final do mês já são mais de R$XX,00 perdidos. Isso vai virar uma bola de neve.

Esse dinheiro fará falta para sua família, concorda?”.

Perceba que estamos colocando argumentos lógicos para o cliente refletir sobre a continuidade na dívida. A intensão é fazer o cliente colocar a mão na consciência e aja rapidamente para sanar os problemas que foram levantados na ligação.

3. Técnica da justificativa emocional

Essa técnica é bem semelhante com a anterior, porém aqui utilizamos argumentos puramente emocionais. Vale lembrar que isso funciona melhor para clientes que já possuem um histórico de inadimplência e são mais suscetíveis a emoções. Ao falar com esse tipo de pessoa, mude sua voz para um tom mais suave.

Exemplo na prática de como cobrar um cliente por telefone:

[Farmácia] – “Olá, boa tarde, em nome da Farmácia Bem-Estar, será uma satisfação poder falar com o Sr. Ciclano da Silva… Como tem passado Sr. Ciclano, espero que muito bem!

Estou entrando em contato para falarmos sobre a compra que o Sr. efetuou no dia 01/09. Eu, Fulano de Tal, compreendo perfeitamente esses tipos de situações que enfrentamos na vida…

Afinal, quem gosta de desonrar um compromisso firmado, não é verdade? Quero ajudar o Sr. a sanar esse incômodo de uma vez por todas da sua vida. Eu quero fazer um esforço agora mesmo para ajudar o Sr. a quitar a dívida e evitar que isso se arraste por mais tempo.

Como posso ajudar o Sr. nisso?

Note que usamos muitos argumentos puramente emocionais, para horar o compromisso da dívida. Fomos empáticos ao assumir um posicionamento de igualdade com o cliente, afirmando a todo instante a vontade de ajudá-lo.

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4. Técnica do prejuízo

Essa técnica já é bem mais agressiva com o cliente, ao ponto de expor explicitamente tudo que ele irá perder se continuar insistindo em não pagar a dívida com a farmácia.

Prefira esse tipo de abordagem com os clientes inadimplentes mais persistentes, ou no bom português, devedores “folgados”. Cuidado para não se empolgar demais e passar dos limites. Respeito em primeiro lugar, até porque não queremos processos por danos morais!

Exemplo na prática de como cobrar cliente inadimplente:

[Farmácia] – “Sr. Ciclano da Silva, o motivo da minha ligação é tornar claro que o Sr. estará perdendo todos os benefícios adquiridos ao longo dos anos na Farmácia Bem-Estar.

Isso inclui a perda de todos os pontos promocionais do cadastro do Sr., e também vai ser automaticamente excluído das nossas ofertas e condições especiais.

Além disso, caso o Sr. não efetue o pagamento da prestação em atraso, vamos acionar os sistemas de proteção ao crédito, isso fará com que o CPF do Sr. fique negativado na praça, impedindo de realizar novas compras em todo o comércio.

O Sr. está mesmo disposto a assumir todas essas consequências?”

Veja que a mensagem é bem clara e enfática. A ideia é essa mesmo, dar um “susto” no cliente e mostrar a realidade que o espera caso não honre sua dívida. Porém, se o cliente mesmo assim não cumprir sua palavra, a farmácia deve fazer tudo aquilo que falou no telefone, caso contrário você perde a credibilidade e se torna até motivo de chacota desse tipo de devedor.

5. Técnica da sensatez

Com essa técnica você pode tentar fazer com o que cliente inadimplente reflita sobre o compromisso que assumiu com a farmácia. Ela é bem mais utilizada quando a pessoa tenta desviar a sua responsabilidade da dívida para terceiros.

Exemplo de como fazer cobrança por telefone, script:

[Farmácia] – “Sr. Ciclano da Silva, gostaria de lembrá-lo que no momento que o Sr. entrou na Farmácia Bem-Estar, foi lhe dado um voto de confiança.

O Sr. se recorda do crédito que obteve conosco? Nós confiamos no Sr. quando nenhuma outra farmácia quis fazer isso. Precisamos urgentemente restaurar a confiança da nossa relação.

Como podemos fazer isso?

Última Dica

Você pode intercalar todas essas técnicas na mesma ligação, desde que no momento certo. Com o tempo você vai conseguir identificar com facilidade a hora perfeita de usar uma técnica ou usar outra de como fazer cobrança de clientes inadimplentes.

Existem no mercado de cobrança bons profissionais que fazem isso com maestria. Se você não quiser, ou não tiver confiança o suficiente, pode terceirizar esse tipo de serviço.

Conclusão

Agora que você já conhece as 5 formas de como fazer cobrança por telefone, você precisa contar com um bom sistema para gerenciar suas cobranças e fazer o controle financeiro da farmácia.

E nisso podemos te ajudar! Peça agora sua demonstração gratuita! Ou então preencha o formulário nessa página e fale agora mesmo com o especialista para conhecer nossas soluções para sua farmácia. Se preferir, chame no whatsapp!

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