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Como cobrar os clientes do jeito certo

Como cobrar do jeito certo os clientes inadimplentes da farmácia?

25 de outubro de 2019
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O crediário próprio na farmácia é uma estratégica que funciona muito bem e pode sim dar muitos resultados positivos para o financeiro. Mas se você não souber o jeito certo de como cobrar os clientes devedores, o crediário pode se tornar um pesadelo sem precedentes, arruinando o fluxo de caixa. Na maioria das ocasiões, o...

O crediário próprio na farmácia é uma estratégica que funciona muito bem e pode sim dar muitos resultados positivos para o financeiro. Mas se você não souber o jeito certo de como cobrar os clientes devedores, o crediário pode se tornar um pesadelo sem precedentes, arruinando o fluxo de caixa.

Na maioria das ocasiões, o fato do cobrador não ter conhecimento das técnicas básicas de cobrança faz com que a pessoa se sinta intimidada e ofendida em ser cobrada. O grande segredo em manter um recebimento contínuo pode estar no jeito que você lida com uma cobrança. Continue a leitura e aprenda como cobrar do jeito certo o cliente inadimplente.

 

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Identificar o perfil e escolher a melhor estratégia

O ponto crucial de uma cobrança é você entender a importância de ser amigável e não-abusivo. Independentemente do perfil do inadimplente, o objeto é mobilizar a pessoa e fazer com que ela pague o que é devido. Tudo começa com a escolha correta da abordagem. Para clientes inadimplentes por incapacidade financeira, é preferível utilizar a negociação. Agora para cliente com perfil inadimplente por caráter é melhor ir direto para a cobrança.

Um lembrete importante: nunca esqueça que o objetivo de qualquer cobrança ou negociação é recuperar o dinheiro da venda, e não perder mais dinheiro com possíveis processos judiciais por danos morais. Além disso, não queremos prejudicar o relacionamento da farmácia com o cliente, afinal de contas, é a imagem do seu negócio que está em jogo. Um mau pagador pode fazer um estrago tremendo difamando sua farmácia para outros possíveis clientes. E pense estrategicamente: quando a situação financeira do cliente devedor se estabilizar, queremos que ele continuei fazendo compras na farmácia.

 

Cobrar o cliente inadimplente de forma amigável dará mais resultado!

Não confunda “forma amigável” com ser “bonzinho” com o cliente. É absolutamente possível ser firme e duro respeitosamente sem transgredir as fronteiras da educação. A dica aqui é conhecer as nuances do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Isso porque você tem que tomar cuidado para não ferir qualquer artigo e com isso fazer com que o jogo vire contra sua farmácia.

Em resumo, você não pode fazer ameaças e qualquer espécie de constrangimento quando estiver cobrando ou negociando com o inadimplente. Por exemplo, se você ligar para familiares do devedor fora do horário comercial e exigir o pagamento, já será configurado um quadro de constrangimento.

 

A maioria escolhe falar com o cliente por telefone mesmo. Procure ligar em horários que não tragam desconforto para o cliente, isto é, em horários que não são de almoço ou descanso. Assim que ele atender, logo se apresente de forma clara e audível. Identifique seu cargo, o lugar de onde está falando, e pergunte se ele se lembra de ter feito uma compra na data da dívida.

Aqui vai um parêntese: algumas empresas usam muito a cobrança via mensagens por SMS no celular. Cuidado com essa estratégia, pois existem aplicativos de bloqueio, além de ser uma comunicação mais fria e robótica. Sabendo disso tudo, então vamos para um roteiro eficiente de cobrança por telefone que você já pode utilizar na sua farmácia:

 

Como falar com o cliente inadimplente pelo telefone?

 

#1 Nunca demonstre medo ao fazer a cobrança

Já recebeu uma ligação e percebeu na hora que a outra pessoa estava com um tom de voz melancólico, e isso lhe transmitiu um sentimento de fraqueza e medo da outra parte? Esse sentimento é péssimo em qualquer negociação ou cobrança. O ponto fundamental é a pessoa inadimplente sentir segurança ao se comunicar com você.

Ao falar com o cliente nunca demonstre qualquer desconforto com a situação. Uma hora você vai ter que cobrar aquele amigo ou cliente mais próximo. Você não precisa ter receio de cobrar qualquer pessoa. Ambas as partes sabem que a cobrança está prevista em lei e faz parte da rotina de qualquer empresa. Aja de forma natural, não tenha medo de exigir o pagamento da dívida.

 

#2 Mantenha a atenção e ouça de verdade a outra parte

Aqui partimos do pressuposto que todo cliente que realiza uma compra sempre tem a intenção de pagar. Como já vimos em outros artigos do blog, existem realmente pessoas que por força maior não tiveram condições de honrar a dívida. Você logo vai perceber isso ao falar com essas pessoas.

O cliente que está passando por um mal momento na vida geralmente demonstra uma voz nervosa, ansiosa e preocupado quando você fala com ele sobre a dívida. Então saiba ouvir atentamente seus argumentos que o fizeram não honrar o compromisso do pagamento.

Quando você perceber uma alteração de linguagem, sendo mais agressiva, é sinal que o cliente está na defensiva. Não vai adiantar você também igualar sua comunicação e partir para o bate-boca. Mantenha a calma e tente tranquilizar o cliente, demonstrando empatia e oferecendo alternativas para a solução da dívida. Isso fará com ele perceba que você está disposto a ajudá-lo, aumentando e muito as chances do recebimento.

 

#3 Preste atenção no seu tom de voz

Se for cobrar ou negociar com qualquer pessoa, prefira adotar um tom de voz discreto e suave. Jamais grite no telefone ou levante a voz com o devedor. Se você fizer isso, vai estar mais uma vez ferindo o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Por mais que o valor e o tempo de atraso da dívida sejam altos, isso não pode ser o catalisador para você explodir com o cliente. Isso só prejudica o processo de cobrança e negociação. Apesar de inadimplente, o cliente sempre deverá ser tratado cordialmente com todo o respeito.

 

#4 Nunca crie conflitos desnecessários

Se você fizer com que o cliente se sinta acuado no momento da cobrança ou negociação, suas chances de sucesso no recebimento vão por água abaixo. Prefira uma postura que mostre ao cliente que você está do lado dele. Isso elimina o estado de tensão que pode existir quando você fala da dívida.

O cliente inadimplente não deve ser encarado como um adversário da farmácia. Faça-o entender que sua ligação é para eliminar um problema e não trazer novos. Fale de uma maneira que o cliente vai enxergar que você não quer apenas receber o dinheiro, mas também quer ajudar a sair daquela dívida que incomoda.

 

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Essas são algumas orientações fundamentais para cobrar e negociar com o cliente de forma amigável pelo telefone. Se você conseguir colocar em prática tudo que foi dito nesse artigo, garanto que vai se surpreender com os resultados na sua farmácia.

E então, gostou das dicas de como fazer a cobrança e negociação mais eficientes com os clientes inadimplentes? Para mais conteúdos que vão fazer sentido para você, se inscreva no nosso Canal do YouTube e siga nossa página do Facebook!

 

 

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Lucas Sabadini

Analista de Conteúdo em INOVAFARMA
Bacharel em Engenharia da Computação pela UNIFEV/SP, realizou intercambio na Kaplan International Portland/USA. Entusiasta de tecnologia, atualmente é Analista de Conteúdo na Precisão Sistemas. Desenvolve conteúdo áudio/visual e copywriting/SEO em marketing digital.
Lucas Sabadini
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