Guia Completo: Como fazer cobrança na farmácia de cliente inadimplente

O crediário próprio na farmácia é uma estratégia que funciona muito bem e pode sim dar muitos resultados positivos para o financeiro e fazer caixa para farmácia. Mas se você não souber o jeito certo de como fazer cobrança na farmácia, o crediário pode se tornar um pesadelo sem precedentes, arruinando o fluxo de caixa.

Na maioria das ocasiões, o fato do cobrador não ter conhecimento das técnicas básicas de cobrança na farmácia faz com que a pessoa se sinta intimidada e ofendida em ser cobrada.

Se você trabalha ou já trabalhou com crediário próprio sabe que fazer cobrança na farmácia de cliente inadimplente pode ser algo penoso. Não é nada fácil manter uma rotina de recebimento à prazo no atual cenário econômico brasileiro.

De acordo com dados do Banco Central, a taxa de endividamento da população subiu para 44,04%, maior índice se comparado com o mesmo período de 2016. Mesmo sabendo desses dados, ainda sim é possível manter boas estratégias de vendas utilizando o crediário próprio. Afinal, existem bons pagadores no mercado!

Mas quando a farmácia descobre que vendeu para maus pagadores, será possível recuperar o dinheiro aparentemente perdido? A resposta vai depender da forma com que você faz a cobrança na farmácia.

O grande segredo em manter um recebimento contínuo pode estar no jeito que você lida com uma cobrança. Continue a leitura e aprenda como fazer cobrança na farmácia do jeito certo para garantir o recebimento.

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Receber pelo produto vendido é um direito da farmácia!

Antes de mais nada, é importante que você entenda: Não existe qualquer lei que impeça sua farmácia de entrar em contato com a pessoa devedora para realizar o pagamento da dívida.

O problema é que muitos confundem isso com a forma de abordagem ao fazer a cobrança na farmácia. Isso sim é amplamente protegido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Então muita atenção quando for falar com os clientes inadimplentes. Nada de constrangimentos ou ameaças.

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Ao fazer cobrança na farmácia, você não vai perder clientes, vai ganhar bons pagadores!

Chega ser assustador a quantidade de donos de farmácia que não levam a sério o problema da inadimplência do seu negócio. Não receber pelo que foi vendido compromete severamente o fluxo de caixa, sendo um impacto muito grande no financeiro da farmácia.

Uma melhor forma de organizar e saber quais são as contas em atraso, é utilizar sistemas que oferecem o gerenciamento de contas a receber. Esqueça de uma vez por todas as notinhas! Todas as movimentações de entrada e saída devem ser registradas no sistema da farmácia.

Isso vai permitir que você não esqueça qualquer dívida que tenha a receber. Após definir a organização das contas e saber de quem sua farmácia deve receber, é hora de traçar a melhor estratégia de recebimento.

Qual a diferença entre negociação e cobrança na farmácia?

Muito antes de iniciar o processo de cobrança ou negociação com o cliente inadimplente, é fundamental que você entenda que cobrar é bem diferente de negociar.

O que é cobrança?

Quando falamos em cobrança na farmácia, estamos nos referindo ao processo onde queremos o que nos pertence por direito, de volta. Neste caso, o dinheiro referente a venda do produto.

Dessa forma, quando a pressão exercida pelo cobrador não for levado a sério pelo inadimplente, a farmácia pode acionar os órgãos de proteção ao crédito (como Serasa, SPC e  SCPC).

O que é negociação?

Já no processo de negociação, é uma abertura ao diálogo, ou seja, quando as partes querem chegar em um acordo mútuo que seja benefício para ambos. Entender esses dois processos vai fazer diferença na hora da escolher a abordagem com o cliente inadimplente.

Então, o que é mais eficiente: Cobrar ou Negociar?

Na grande maioria das vezes, sempre a negociação vai ser a melhor escolha, pois ela permite um canal mais conciliador entre as partes interessadas. Mas nem sempre esse tipo de abordagem funciona bem. Existem casos em que a abordagem deve ser um pouco mais agressiva, mas sem passar dos limites do bom senso e educação.

Na realidade, a melhor estratégia que a farmácia pode adotar depende do perfil do inadimplente, e o tempo de atraso da quantia devida. Geralmente as pessoas atrasam o pagamento das suas contas por 2 motivos bem básicos:

Tipos de devedores para fazer cobrança na farmácia

Incapacidade Financeira

Estão nesse perfil de devedores pessoas que por motivos inesperados, como desemprego, doença grave, falta de controle financeiro na família, não conseguem honrar suas dívidas. Note que esse grupo deixa de pagar por força maior, isto é, não é proposital. Isso deve ser levando em conta na hora de de fazer a cobrança na farmácia.

Inadimplência por Caráter

Nesse grupo as contas deixam de ser pagas simplesmente por falta de caráter. As pessoas não se importam em deixar as contas atrasarem, e ainda pior, negam veementemente que possuem dívidas.

Esse perfil não se incomoda com cobranças e até chegam ao ponto de ironizar o cobrador. Perceba que essas pessoas não pagam simplesmente porque não querem. Então a cobrança na farmácia deve ser mais técnica e disciplinada.

Quando negociar ou fazer cobrança na farmácia ?

Agora que você já sabe quais são os dois principais grupos de inadimplentes, podemos colocar em prática a melhor estratégia para recebimento dos valores em atraso.

Para devedores por Incapacidade Financeira a melhor decisão estratégica, sem dúvida é a negociação. Isso porque essas pessoas querem honrar suas dívidas. Então se a farmácia oferecer bons prazos e condições de pagamento, é altíssima a probabilidade de receber seus débitos.

Já no caso dos devedores de Inadimplência por Caráter, a negociação pouco vai funcionar. Neste caso a farmácia deve cobrar as dívidas, deixando bem claro as consequências para a pessoa caso o valor não seja quitado. Como por exemplo a negativação do CPF na praça e o protesto judicial da dívida.

Como saber se a pessoa é devedora antes de vender?

Sim, é possível saber! O ideal é que sempre antes de vender no crediário próprio a farmácia faça a consulta nos órgãos de proteção ao crédito e verifique se o CPF ou CNPJ do cliente possui alguma pendência.

Se a pessoa estiver limpa na praça, não há (teoricamente) problemas em prosseguir com a venda. Agora se já existe um histórico de inadimplência, é melhor pensar duas vezes antes de oferecer linhas de crédito.

Mas só isso não garante uma segurança no recebimento futuro. A farmácia tem que ter seu próprio histórico do cliente dentro do sistema. A partir daí observar se a pessoa está atrasando o pagamento por Incapacidade Financeira ou Inadimplência por Caráter.

Como identificar o perfil e escolher a melhor estratégia para fazer cobrança na farmácia

O ponto crucial de uma cobrança na farmácia é você entender a importância de ser amigável e não-abusivo. Independentemente do perfil do inadimplente, o objeto é mobilizar a pessoa e fazer com que ela pague o que é devido. Tudo começa com a escolha correta da abordagem.

Para clientes inadimplentes por incapacidade financeira, é preferível utilizar a negociação. Agora para cliente com perfil inadimplente por caráter é melhor ir direto para a cobrança na farmácia.

Um lembrete importante: nunca esqueça que o objetivo de qualquer cobrança na farmácia ou negociação é recuperar o dinheiro da venda, e não perder mais dinheiro com possíveis processos judiciais por danos morais. Além disso, não queremos prejudicar o relacionamento da farmácia com o cliente, afinal de contas, é a imagem do seu negócio que está em jogo.

Um mau pagador pode fazer um estrago tremendo difamando sua farmácia para outros possíveis clientes. E pense estrategicamente: quando a situação financeira do cliente devedor se estabilizar, queremos que ele continuei fazendo compras na farmácia.

Cobrar um cliente educadamente dará mais resultado!

Não confunda “forma amigável” com ser “bonzinho” com o cliente. É absolutamente possível ser firme e duro respeitosamente sem transgredir as fronteiras da educação. A dica aqui é conhecer as nuances do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Isso porque você tem que tomar cuidado para não ferir qualquer artigo e com isso fazer com que o jogo vire contra sua farmácia.

Em resumo, você não pode fazer ameaças e qualquer espécie de constrangimento quando estiver fazendo cobrança na farmácia ou negociando com o inadimplente. Por exemplo, se você ligar para familiares do devedor fora do horário comercial e exigir o pagamento, já será configurado um quadro de constrangimento.

A maioria escolhe falar com o cliente por telefone mesmo. Procure ligar em horários que não tragam desconforto para o cliente, isto é, em horários que não são de almoço ou descanso. Assim que ele atender, logo se apresente de forma clara e audível. Identifique seu cargo, o lugar de onde está falando, e pergunte se ele se lembra de ter feito uma compra na data da dívida.

Aqui vai um parêntese: algumas empresas usam muito a cobrança via mensagens por SMS no celular. Cuidado com essa estratégia, pois existem aplicativos de bloqueio, além de ser uma comunicação mais fria e robótica. Sabendo disso tudo, então vamos para um roteiro eficiente de cobrança por telefone que você já pode utilizar na sua farmácia:

4 dicas de para fazer cobrança na farmácia pelo telefone

1. Nunca demonstre medo ao fazer a cobrança

Já recebeu uma ligação e percebeu na hora que a outra pessoa estava com um tom de voz melancólico, e isso lhe transmitiu um sentimento de fraqueza e medo da outra parte?

Esse sentimento é péssimo em qualquer negociação ou cobrança na farmácia. O ponto fundamental é a pessoa inadimplente sentir segurança ao se comunicar com você.

Ao falar com o cliente nunca demonstre qualquer desconforto com a situação. Uma hora você vai ter que cobrar aquele amigo ou cliente mais próximo. Você não precisa ter receio de cobrar qualquer pessoa.

Ambas as partes sabem que a cobrança está prevista em lei e faz parte da rotina de qualquer empresa. Aja de forma natural, não tenha medo de exigir o pagamento da dívida.

2. Mantenha a atenção e ouça de verdade a outra parte

Aqui partimos do pressuposto que todo cliente que realiza uma compra sempre tem a intenção de pagar. Como já vimos em outros artigos do blog, existem realmente pessoas que por força maior não tiveram condições de honrar a dívida. Você logo vai perceber isso ao falar com essas pessoas.

O cliente que está passando por um mal momento na vida geralmente demonstra uma voz nervosa, ansiosa e preocupado quando você fala com ele sobre a dívida. Então saiba ouvir atentamente seus argumentos que o fizeram não honrar o compromisso do pagamento.

Quando você perceber uma alteração de linguagem, sendo mais agressiva, é sinal que o cliente está na defensiva. Não vai adiantar você também igualar sua comunicação e partir para o bate-boca.

Mantenha a calma e tente tranquilizar o cliente, demonstrando empatia e oferecendo alternativas para a solução da dívida. Isso fará com ele perceba que você está disposto a ajudá-lo, aumentando e muito as chances do recebimento.

3. Preste atenção no seu tom de voz ao fazer a cobrança na farmácia

Se for cobrar ou negociar com qualquer pessoa, prefira adotar um tom de voz discreto e suave. Jamais grite no telefone ou levante a voz com o devedor. Se você fizer isso, vai estar mais uma vez ferindo o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Por mais que o valor e o tempo de atraso da dívida sejam altos, isso não pode ser o catalisador para você explodir com o cliente. Isso só prejudica o processo de cobrança e negociação. Apesar de inadimplente, o cliente sempre deverá ser tratado cordialmente com todo o respeito.

4. Nunca crie conflitos desnecessários

Se você fizer com que o cliente se sinta acuado no momento da cobrança ou negociação, suas chances de sucesso no recebimento vão por água abaixo. Prefira uma postura que mostre ao cliente que você está do lado dele. Isso elimina o estado de tensão que pode existir quando você fala da dívida.

O cliente inadimplente não deve ser encarado como um adversário da farmácia. Faça-o entender que sua ligação é para eliminar um problema e não trazer novos. Fale de uma maneira que o cliente vai enxergar que você não quer apenas receber o dinheiro, mas também quer ajudar a sair daquela dívida que incomoda.

5 formas para fazer cobrança na farmácia no telefone

1. Técnica da Pausa Estratégica

Nessa abordagem por telefone dispensamos qualquer atitude dura ou mais ríspida com o devedor. Aqui você tem um posicionamento claro e passará uma informação transparente e importante. Basta trabalhar estrategicamente o silêncio na sua voz para atingir o resultado esperado de como fazer cobrança na farmácia de clientes inadimplentes.

Exemplo na prática de como fazer cobrança na farmácia pelo telefone:

[Farmácia] – “Alô, bom dia, sou Fulano de Tal, da Farmácia Bem-Estar, o motivo da minha ligação é verificar o que pode ter acontecido com a confirmação do pagamento que o Sr. Ciclano de Tal se comprometeu a quitar na data de 10 de dezembro.

Infelizmente não conseguimos localizar o pagamento no nosso sistema… (Pausa na voz)”

Exemplo de cobrança na farmácia – Pausa Estratégica

Repare que nosso objetivo é colocar o cliente uma situação em que ele mesmo assuma que está em dívida com a farmácia. Por isso a pausa da voz no momento certo é importante.

2. Técnica da justificativa racional

Esse tipo de técnica funciona melhor se o devedor não é recorrente, ou seja, se em outros casos já deixou de pagar alguma dívida com a farmácia. Para esse inadimplente de primeira viagem você pode trabalhar com justificativas mais racionais, que vão fazer a pessoa pensar melhor em continuar com o atraso no pagamento. Quando for entrar em contato, lembre-se de manter um tom de voz mais firme possível.

Exemplo na prática de como fazer a cobrança:

[Farmácia] – “Alô, boa tarde, sou Fulano de Tal, falo em nome da Farmácia Bem-Estar, gostaria de conversar com o Sr. Ciclano da Silva…

[…] Sr. Ciclano, em recorrência da sua dívida, tenho que informar que a atitude mais louvável a ser tomada neste momento é a quitação da dívida.

O Sr. quer mesmo pagar R$XX,00 de juros todos os dias? Veja que ao final do mês já são mais de R$XX,00 perdidos. Isso vai virar uma bola de neve.

Esse dinheiro fará falta para sua família, concorda?”.

Exemplo de cobrança na farmácia – Justificativa Racional

Perceba que estamos colocando argumentos lógicos para o cliente refletir sobre a continuidade na dívida. A intenção é fazer o cliente colocar a mão na consciência e aja rapidamente para sanar os problemas que foram levantados na ligação.

3. Técnica da justificativa emocional

Essa técnica é bem semelhante com a anterior, porém aqui utilizamos argumentos puramente emocionais. Vale lembrar que isso funciona melhor para clientes que já possuem um histórico de inadimplência e são mais suscetíveis a emoções. Ao falar com esse tipo de pessoa, mude sua voz para um tom mais suave.

Exemplo na prática de como fazer cobrança na farmácia com a técnica emocional:

[Farmácia] – “Olá, boa tarde, em nome da Farmácia Bem-Estar, será uma satisfação poder falar com o Sr. Ciclano da Silva… Como tem passado Sr. Ciclano, espero que muito bem!

Estou entrando em contato para falarmos sobre a compra que o Sr. efetuou no dia 01/09. Eu, Fulano de Tal, compreendo perfeitamente esses tipos de situações que enfrentamos na vida…

Afinal, quem gosta de desonrar um compromisso firmado, não é verdade? Quero ajudar o Sr. a sanar esse incômodo de uma vez por todas da sua vida. Eu quero fazer um esforço agora mesmo para ajudar o Sr. a quitar a dívida e evitar que isso se arraste por mais tempo.

Como posso ajudar o Sr. nisso?

Exemplo de cobrança na farmácia – Justificativa Emocional

Note que usamos muitos argumentos puramente emocionais, para honrar o compromisso da dívida. Fomos empáticos ao assumir um posicionamento de igualdade com o cliente, afirmando a todo instante a vontade de ajudá-lo.

4. Técnica do prejuízo

Essa técnica já é bem mais agressiva com o cliente, ao ponto de expor explicitamente tudo que ele irá perder se continuar insistindo em não pagar a dívida com a farmácia.

Prefira esse tipo de abordagem com os clientes inadimplentes mais persistentes, ou no bom português, devedores “folgados”. Cuidado para não se empolgar demais e passar dos limites. Respeito em primeiro lugar, até porque não queremos processos por danos morais!

Exemplo na prática de como cobrar cliente inadimplente:

[Farmácia] – “Sr. Ciclano da Silva, o motivo da minha ligação é tornar claro que o Sr. estará perdendo todos os benefícios adquiridos ao longo dos anos na Farmácia Bem-Estar.

Isso inclui a perda de todos os pontos promocionais do cadastro do Sr., e também vai ser automaticamente excluído das nossas ofertas e condições especiais.

Além disso, caso o Sr. não efetue o pagamento da prestação em atraso, vamos acionar os sistemas de proteção ao crédito, isso fará com que o CPF do Sr. fique negativado na praça, impedindo de realizar novas compras em todo o comércio.

O Sr. está mesmo disposto a assumir todas essas consequências?”

Exemplo de cobrança na farmácia – Consequências Legais

Veja que a mensagem é bem clara e enfática. A ideia é essa mesmo, dar um “susto” no cliente e mostrar a realidade que o espera caso não honre sua dívida. Porém, se o cliente mesmo assim não cumprir sua palavra, a farmácia deve fazer tudo aquilo que falou no telefone, caso contrário você perde a credibilidade e se torna até motivo de chacota desse tipo de devedor.

5. Técnica da sensatez

Com essa técnica você pode tentar fazer com o que cliente inadimplente reflita sobre o compromisso que assumiu com a farmácia. Ela é bem mais utilizada quando a pessoa tenta desviar a sua responsabilidade da dívida para terceiros no momento de fazer a cobrança na farmácia.

Exemplo de como fazer cobrança por telefone

[Farmácia] – “Sr. Ciclano da Silva, gostaria de lembrá-lo que no momento que o Sr. entrou na Farmácia Bem-Estar, foi lhe dado um voto de confiança.

O Sr. se recorda do crédito que obteve conosco? Nós confiamos no Sr. quando nenhuma outra farmácia quis fazer isso. Precisamos urgentemente restaurar a confiança da nossa relação.

Como podemos fazer isso?

Exemplo de cobrança na farmácia – Sensatez

Dicas bônus para fazer cobrança na farmácia

Você pode intercalar todas essas técnicas na mesma ligação ao fazer a cobrança na farmácia, desde que no momento certo. Com o tempo você vai conseguir identificar com facilidade a hora perfeita de usar uma técnica ou usar outra de como fazer cobrança de clientes inadimplentes.

Existem no mercado de cobrança bons profissionais que fazem isso com maestria. Se você não quiser, ou não tiver confiança o suficiente, pode terceirizar esse tipo de serviço.

Conclusão

Essas são algumas orientações fundamentais para cobrar e negociar com o cliente de forma amigável pelo telefone. Se você conseguir colocar em prática tudo que foi dito nesse artigo, garanto que vai se surpreender com os resultados em fazer cobrança na farmácia.

Prefira sempre a forma ética de exercer o seu direito, e mantenha a postura séria no recebimento de contas, pois só assim você constrói a credibilidade do seu negócio e atrai bons pagadores, fazendo com que o crediário próprio seja uma estratégica vantajosa para novas receitas.

Mas para fazer as cobranças é preciso contar um um bom software para farmácia conseguir organizar todas as contas à pagar e receber. E nisso podemos te ajudar!

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