Guia completo para trabalhar com Entrega de Medicamentos na Farmácia

Muitas farmácias e drogarias oferecem o serviço de entrega de medicamentos, o popular delivery, como diferencial para atrair mais clientes. Porém para começar a fazer a tele entrega de medicamentos é preciso conhecer algumas particularidades que envolvem esse tipo de serviço.

Nesse artigo montamos um guia com os principais pontos que precisam de atenção quando falamos de entrega de medicamentos em domicílio. Continue a leitura para saber quais são as práticas que devem ser feitas pelo seu estabelecimento antes de iniciar o serviço de entrega de medicamentos. Confira!  

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O que é Delivery?

A tradução de Delivery do inglês para o português é Entrega. Quando falamos de Delivery, estamos nos referindo a entrega de produtos de uma loja para um determinado local

Tele Entrega é o mesmo que Delivery?

Delivery ou Entrega também é muito conhecido em alguns lugares como tele entrega. Isso acontece pois é muito comum as pessoas utilizarem o telefone para solicitar de foram remota algum produto que necessitam, e aguardarem a entre no seu endereço, sem precisar se deslocar até o local.

A farmácia pode oferecer entrega de medicamentos em domicílio?

Sim. Porém é preciso respeitar algumas legislações, como ter sempre um farmacêutico presente durante o horário de funcionamento ao público. Para a venda de medicamentos que exigem apenas apresentação de receita médica, a farmácia precisa providenciar algum meio onde o paciente possa enviar a receita, seja por e-mail, fax, internet, etc. 

Também é recomendado, que quando a venda de tele entrega for de “medicamento”, o entregador saia da farmácia com um papel impresso e entregue junto com os produtos, com as seguintes informações:

  • nome do farmacêutico responsável pela dispensação;
  • telefone e endereço da farmácia;
  • modo de uso do medicamento.

É permitido fazer entrega de medicamentos controlados?

Não. Medicamentos de Tarja Preta, isto é, antimicrobianos e psicotrópicos, que possuem controle especial da Anvisa (SNGPC), só podem ser dispensados pelo farmacêutico presencialmente, mediante apresentação de receituário de controle especial.

É permitido fazer entrega de medicamentos do Farmácia Popular?

Não. O Ministério da Saúde não autoriza a venda de medicamentos do Programa Farmácia Popular via delivery. O paciente (ou pessoa devidamente autorizada por procuração), deve ir até o local em posse de documento pessoal com foto e prescrição do medicamento.

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Como fazer entrega de medicamentos na farmácia

Quais tipos de entrega de medicamentos a farmácia pode oferecer?

Entrega de medicamentos Imediata

Nesse tipo de entrega, assim que a venda é finalizada no balcão o entregador já sai direto para a residência do cliente.

Vantagens:

  • atrai clientes que precisam com urgência do medicamento;
  • clientes estão mais dispostos a pagarem pelo serviço de entrega rápida;
  • pode ser um diferencial da concorrência (que não oferece essa modalidade de entrega).

Desvantagens:

  • cliente não está disposto a esperar muito tempo;
  • difícil garantir o tempo mínimo de entrega (devido ao clima, trânsito, localização do cliente);
  • exige um melhor controle e coordenação logística da farmácia.

Entrega de medicamentos Programada

Nesse formato é combinado com o cliente um horário para efetuar a entrega dos produtos. 

Vantagens:

  • otimizar o tempo de entrega (várias entregas numa mesma corrida);
  • melhor aproveitamento do tempo do entregador (não ficará ocioso);

Desvantagens:

  • não atender um nicho específico de clientes;
  • ser um diferencial da farmácia concorrente.

Qual tipo de entrega de medicamentos de medicamentos é melhor para farmácia?

Quando existem muitos pedidos de entregas na sua farmácia, o mais indicado é usar a Entrega Programada. Isso porque o alto volume de vendas exige muitas “corridas” por dia, então para melhor aproveitar o tempo do entregador, a farmácia pode definir rotas com várias entregas para o horário.

Se você notar que existe demanda para Entrega Imediata, crie um convênio próprio com os clientes que estão dispostos a pagarem um pouco mais para terem o benefício de receber o produto na mesma hora.

Agora se a farmácia tem poucos pedidos de tele entrega, então pode optar pela Entrega Imediata, personalizando o atendimento para os clientes.

Modelos de Entrega de Medicamentos

Entrega de medicamentos - Modelos de entregas centralizada e descentralizada

Ao lidar com delivery, a farmácia tem de pensar em qual modelo de logística que melhor atende suas necessidades. Nesse contexto é possível trabalhar com duas formas: Centralizado e Descentralizado.

Entrega de medicamentos – Modelo Centralizado

Nessa modalidade a farmácia irá escolher uma única loja para receber todos os pedidos de tele entregas. Esse modelo é usado quando a farmácia não tem outros estabelecimentos ou ainda possui um local único onde os produtos estão armazenados.

Por exemplo: pode ser definido que a Matriz será responsável por receber todos os pedidos de tele entregas e fazer o despache das mercadorias. Assim quando algum cliente ligar para as demais filiais, elas irão repassar a entrega para a Matriz, ou seja, centralizando o despacho. 

Entrega de medicamentos – Modelo Descentralizado

Na forma Descentralizado, o próprio colaborador irá escolher para qual loja será despachado pedido de entrega. Esse modelo é utilizado quando a farmácia tem outros estabelecimentos espalhados pelos bairros da cidade, sendo que o endereço do cliente está mais próximo de outra filial.  

Por exemplo: o cliente ligou na Filial 1, porém o endereço de entrega fica mais próximo da Matriz, então o próprio colaborador solicita a despacho dos produtos pela Matriz, mas a venda é realizada pela Filial 1.

Vale a pena oferecer entrega de medicamentos 24 horas?

Depende. Pela legislação é preciso haver um rodízio de farmácias, para que sempre haja algum estabelecimento aberto durante todo o tempo, ficando disponível para casos de emergência em que população precise de um certo medicamento.

Quando for a vez da sua farmácia, você pode optar pelo serviço de delivery 24 horas. Mas lembre-se que, dependendo do regime de contratação do entregador, terá que pagar encargos trabalhistas, como adicional noturno.

Durante noite a tendência é a diminuição do fluxo de vendas, mas cada região tem suas particularidades, então cabe ao gestor avaliar se existe demanda suficiente e se os custos serão menores do que as margens de lucro. 

Como fazer a venda para entrega em domicílio

Geralmente o cliente entra em contato com a farmácia, via telefone e WhatsApp, para solicitar a compra do medicamento e entrega em seu domicilio. Por isso é fundamental que haja sempre um telefone de acesso fácil aos colaboradores do balcão de atendimento.

Ao entrar em contato, é normal que o cliente já saiba qual medicamento precisa, e queira antes saber qual o preço de venda desse produto. Nisso é muito importante ter um sistema de farmácia ágil, que faça uma consulta de preço rápida, para que o cliente não fique esperando no telefone.

Também é importante que o colaborador seja treinado para responder algumas perguntas que podem surgir no momento da venda, como por exemplo:

  • nome do produto;
  • quantidade;
  • modo de uso;
  • dosagem;
  • contra indicações;
  • fabricante; e
  • se é intercambiável.

Qual o valor cobrar pela entrega de medicamentos?

Outro detalhe é deixar claro para o cliente se haverá uma cobrança extra pela entrega, ou seja, a taxa de delivery. Nesse ponto, a farmácia pode usar estratégias que façam o frete sair de “graça”, caso o cliente atinja um determinado valor no pedido.

Por exemplo: entrega grátis a partir de R$49.99 em compras. Se o valor do pedido ficar muito próximo a entrega grátis, o atendente deve ser instruído a sugerir algum outro produto para que o valor da entrega seja gratuita. Essa é uma das formas de aumentar o ticket-médio da farmácia.  

É sempre recomendado delegar a função de atendimento telefônico para um colaborador específico, que já tenha tido um treinamento para isso. Porém, pode acontecer de outros colaboradores se sentirem desfavorecidos, pois esse tipo de trabalho não exige muito empenho, ao contrário de outras funções dentro da farmácia. Nesse caso, o indicado é fazer um rodízio e colaboradores, para que não haja nenhum tipo de descontentamento entre a equipe.

Roteiro para atendimento do delivery de farmácia

Tenha em mente que as pessoas que solicitam delivery querem praticidade e tampouco querem ficar muito tempo no telefone. Então tenha sempre um bom script de atendimento. Isso na prática significa ter um roteiro com o passo a passo do que é necessário perguntar e dizer ao cliente, para tornar o atendimento o mais breve possível.

Sempre bom se atentar para a cordialidade e educação, clareza ao falar no telefone e cuidado com os erros gramaticais ao digitar no WhatsApp. Tudo isso influencia na fidelização do cliente, ou seja, se ele irá novamente comprar no seu estabelecimento.

Exemplo de como fazer delivery pelo WhatsApp ou Telefone:

[ATENDENTE] Farmácia Bem Estar, Lucas Sabadini, bom dia/tarde/noite!

[CLIENTE] Quero pedir o produto….

[ATENDENTE] Mais algum produto? O Sr(a). gostaria de aproveitar a promoção XX ?

[CLIENTE] ….

[ATENDENTE] O total do pedido ficou em R$ XX,XX. Se adicionar mais um item o frete fica grátis, gostaria de incluir no pedido?

[CLIENTE] ….

[ATENDENTE] Ok. O pedido do Sr(a). será entregue hoje, até no máximo às XX:XX horas. Também vamos incluir inteiramente grátis nosso tabloide de ofertas com todas as promoções desse mês!

[CLIENTE] ….

[ATENDENTE] A Farmácia Bem Estar agradece a preferência. Tenha uma ótima(o) dia/tarde/noite!

Boas práticas do atendimento do delivery de farmácia

  • sempre uso o tratamento Sr. ou Sra.;
  • quando possível, ofereça uma promoção;
  • não fique insistindo, caso o cliente negar qualquer promoção;
  • tenha conhecimento daquilo que está falando;
  • não minta para o cliente;
  • sempre que possível, ofereça alguma vantagem para o cliente;
  • avise a previsão de entrega do pedido;
  • agradeça antes de desligar o telefone / WhatsApp.

Tipos de Entregadores

O entregador, popularmente conhecido como motoboy ou motoqueiro, é o profissional responsável pela entrega dos produtos. Ele geralmente utiliza motocicletas como meio para transportar os produtos, porém existem casos que são utilizados bicicletas, carros e até mesmo levado a pé pelo entregador.

Vale ressaltar que em algumas localidades do Brasil a vigilância sanitária exige que a farmácia informe os dados do veículo que será utilizado para transportar medicamentos pelo entregador. Nesse caso é preciso consultar a legislação do seu município.

Outro aspecto que a farmácia precisa ficar atenta é sobre a forma de pagamento dos produtos entregues por delivery. Geralmente o entregador carrega consigo uma pequena quantia em dinheiro (para facilitar o troco no pagamento em dinheiro) e também leva a maquinha de cartão de crédito sem fio, além do comprovante do cupom fiscal emitido pela farmácia ao efetivar a venda.

Basicamente existem dois tipos de entregadores que a farmácia pode escolher para o delivery:

Entregador Próprio

Esse tipo de entregador faz parte do quadro de colaboradores da farmácia, é contratado pelo regime da CLT (Consolidação das Leis Trabalhistas).

Vantagens:

  • pode ser aproveitado em outras funções dentro da farmácia;
  • a farmácia tem um maior controle sobre suas funções.

Desvantagens:   

  • tem vínculo empregatício com a farmácia (maior custo na folha de pagamento);
  • poderá ficar ocioso quando não existir demanda de entrega;
  • a farmácia terá que disponibilizar um veículo próprio para ser utilizado nas entregas.

Entregador Terceirizado

Ocorre quando a farmácia contrata uma outra empresa ou indivíduo para realizar as entregas de forma terceirizada (sem pertencer ao quadro de colaboradores).  

Vantagens:

  • não possui vínculo direto com a farmácia (menos custos trabalhistas);
  • geralmente possuem veículos terceirizados (a farmácia não precisa adquirir);

Desvantagens:

  • a farmácia fica limitada ao contrato assinado com o prestador de serviço terceirizado;
  • o entregador não responde diretamente à farmácia, ou seja, não é um colaborador direto.

O cliente sabe que a farmácia faz entrega de medicamentos?

A entrega de medicamentos é um diferencial competitivo que pode ser muito bem explorado pela farmácia, dependendo da sua região de atuação. Entretanto, existem muitos estabelecimentos que não deixam claro para o cliente que oferecem a entrega de medicamentos em domicílio.

Por esse motivo é de suma importância que você tome algumas medidas para garantir a divulgação dos serviços de entrega de medicamentos, como por exemplo:

  • treinar os colaboradores para que ofereçam aos clientes a possibilidade de entrega em domicilio nas próximas compras;
  • se a farmácia tiver um tabloide de ofertas, deixar bem explícito que existe serviço de tele entrega;
  • encomendar material de divulgação do delivery, como banner, imã de geladeira, adesivos com o telefone da farmácia e horários de funcionamento para vendas com entrega.

Conclusão

De fato, a entrega de medicamentos é algo que precisa ser muito bem planejado, exigindo treinamento, contratações e organização dos processos na farmácia. Mas ela pode ser um ótimo diferencial da concorrência, atraindo muitos potenciais clientes que precisam do medicamento na hora, não podem se deslocar até a farmácia e estão dispostos a pagarem pela comodidade do serviço.

Antes de fazer entrega de medicamentos na farmácia, você tem primeiro que contar com um bom sistema, que faça o gerenciamento de todas as vendas para entregas.

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1 comentário em “Guia completo para trabalhar com Entrega de Medicamentos na Farmácia”

  1. Bom dia!
    Este guia é muito bom e bem esclarecido, mas, acho que faltou uma informação muito importante para os clientes que precisam utilizar este serviço, no tocante a o limite de espera. Quanto tempo o cliente de fato precisa esperar para receber sua mercadoria por Delivery?
    O prazo máximo para se esperar a comida é de minutos. e para remédios? vale o mesmo tempo?

    ficarei muito grato pela resposta se possível.

Os comentários estão encerrado.

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