O tempo de espera é um dos fatores que mais pesa na qualidade do atendimento de um estabelecimento farmacêutico. Por isso, realizar uma boa gestão de filas em sua farmácia é essencial para garantir a satisfação do seu público.
Além de deixar uma lembrança ruim para quem perdeu tempo realizando uma compra, longas filas passam a imagem de ineficiência e desorganização, afugentando a clientela.
Abaixo, vamos falar sobre como você pode melhorar o seu atendimento otimizando a gestão de filas. Para isso, daremos algumas dicas de como implementar essa ação na prática.
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O que você quer ler primeiro?
Qual a importância da gestão de filas no atendimento farmacêutico?
Considerando que o atendimento na farmácia é uma peça chave para oferecer uma boa experiência ao cliente, o tempo de espera na gestão de filas é um fator importante tanto para decisão de compra quanto para a probabilidade de ele voltar ao estabelecimento.
Quanto menos esperar pelo atendimento, melhor será a percepção do cliente sobre a qualidade do atendimento e a eficiência operacional, aumentando as chances de fidelização.
Por outro lado, ainda que as filas façam parte do processo, ao perceber que a empresa está preocupada em organizar e otimizar essa operação o cliente já se torna mais tolerante e condescendente.
Nesse sentido, uma boa gestão de filas pode não só aumentar a eficiência no atendimento farmacêutico, como minimizar os impactos da espera sobre a experiência global do consumidor.
Como otimizar a gestão de filas no caixa da farmácia?
Mas afinal, como mitigar o problema, reduzindo ao máximo o tempo de espera e desviando o foco da atenção das filas?
Reunimos aqui algumas dicas para ajudar você a melhorar esse processo na sua farmácia. Confira!
Invista na capacitação dos atendentes da farmácia
Um dos pilares do atendimento ao cliente é o relacionamento. Ou seja, pessoas são extremamente importantes nesse processo.
Investir em capacitação deixa os funcionários mais motivados – tudo o que você precisa é de atendentes cordiais, solícitos e empenhados em solucionar o problema dos clientes.
Além disso, treinamentos e reciclagens podem tornar seus colaboradores mais ágeis na operação do sistema, reduzindo o tempo de espera na fila.
Por fim, um atendimento farmacêutico de excelência é capaz de apagar a impressão ruim causada por um tempinho a mais na fila. Por isso, aposte nessa ideia e tenha uma equipe competente e motivada a serviço dos consumidores.
Dinamize o atendimento farmacêutico no balcão de vendas
Um atendimento dinâmico é aquele em que cada funcionário desempenha uma função.
Se a mesma pessoa realiza diversos serviços ao mesmo tempo, sua eficiência fica comprometida, aumentando o TMA (tempo médio de atendimento).
Em uma farmácia, há uma série de serviços, como o atendimento no salão, a venda de remédios e o recebimento no caixa.
Com as exigências referentes aos medicamentos controlados e a venda de remédios pelo programa do Governo Farmácia Popular, o consumidor deve apresentar a receita médica e a identidade, além de preencher uma ficha.
Todo esse controle pode até dobrar o tempo de atendimento, uma vez que o farmacêutico precisa verificar a receita e lançar os dados no sistema.
Assim, o ideal é que haja outra pessoa no balcão para agilizar o atendimento farmacêutico, verificando a documentação, antecipando a busca pelos remédios e respondendo a dúvidas mais simples.
Identifique os horários de pico da farmácia
Outra medida essencial é estudar o movimento da sua loja, identificando os horários de pico. Dessa forma, é possível planejar a escala de trabalho para suprir os horários de maior demanda.
Para o consumidor sempre fica a impressão de que é nos horários mais movimentados que a equipe está mais reduzida. Por isso, procure ocupar todos os guichês de atendimento nesses momentos.
Muitas vezes, será impossível evitar a fila, então tenha calma e ofereça soluções. No balcão de venda de medicamentos, por exemplo, algumas opções são disponibilizar cadeiras para a espera e distribuir senha.
Outra estratégia interessante é a transparência. Informe o tempo de espera real para o atendimento farmacêutico.
Aposte na tecnologia como aliada na gestão de filas
Felizmente, a informatização das farmácias facilita muito todo esse trabalho, que antes era feito pela anotação manual em livros de registro.
No entanto, com o avanço da tecnologia, hoje já estão disponíveis diversas outras ferramentas para auxiliar na redução das filas, como softwares de gestão.
Os sistemas de atendimento farmacêutico agilizam a operação, reduzindo o tempo de atendimento. Além disso, eles oferecem uma série de benefícios, como:
- aumento da eficiência, com um número maior de atendimentos no mesmo período de tempo;
- mapeamento da produtividade dos funcionários, permitindo a adoção de uma política de recompensas;
- redução de custos, por exemplo, pela menor necessidade de funcionários;
- melhora na experiência do cliente.
Mantenha os clientes ocupados enquanto esperam na fila
Outro aspecto importante da gestão de filas é o gerenciamento da percepção da espera. A impressão da passagem do tempo é muito diferente quando estamos ocupados ou ociosos, certo?
Quando as filas forem inevitáveis, é preciso buscar soluções para entreter o cliente durante a espera. Disponha gôndolas ao longo da fila para que o consumidor tenha acesso a alguns produtos enquanto espera.
Essa ação, inclusive, pode favorecer as suas vendas, pois o cliente pode se lembrar de algo que está precisando ou decidir aproveitar alguma oferta.
Além disso, é possível recorrer a distrações visuais, como a apresentação de conteúdo em uma TV, em totens ou cartazes. Se a sua farmácia tem um programa de descontos personalizados ou de fidelidade, essa é a hora de um funcionário fazer a abordagem, solicitando o CPF para verificar as ofertas disponíveis.
Organize a fila da sua farmácia
Nada pior para a experiência do cliente do que se sentir prejudicado, acreditar que está na fila correta e descobrir que esperou à toa.
Desorganização na gestão de filas nunca causa uma boa impressão. Imagine como você se sente quando não consegue identificar onde a fila começa e onde termina, por exemplo?
Assim, é essencial ter gestão de filas organizadas e bem sinalizadas, especialmente em casos específicos, como a fila preferencial, em caixas para poucos volumes ou para determinada forma de pagamento.
A utilização de display eletrônico, indicando o número do caixa que está livre e de organizadores de fila para delimitar o espaço físico, também é uma estratégia eficiente.
Conclusão sobre gestão de filas
Muitos empreendedores cometem o equívoco de pensar que sua farmácia sobreviverá somente de vendas e da administração do negócio.
Um bom estabelecimento estará fadado ao fracasso se não oferecer um atendimento farmacêutico e gestão de filas de excelência – isso é fato!
Esse cuidado com o consumidor é crucial para o sucesso ascendente, principalmente de farmácias e afins.
Isso porque, mais importante que comprar uma medicação é entregar a melhor experiência possível à pessoa no processo de escolha, satisfazendo todas as necessidades dela.
Além disso, a fidelização está diretamente ligada ao tratamento oferecido, tendo potencial para aumentar as vendas exponencialmente.
Todas essas questões fazem grande diferença na decisão do cliente em recomendar e preferir seu estabelecimento ao do concorrente.
Por isso, é preciso ter alguns cuidados ao abordar e conversar com o comprador para não comprometer a dinâmica de venda e incorrer em erros que, por vezes, são tão discretos que não são percebidos pelos colaboradores.
Então fica claro como a gestão de filas no atendimento na farmácia tem papel fundamental no sucesso da farmácia.
Mas mesmo com colaboradores bem treinados, ainda sim é necessário contar com boas ferramentas de automação e gestão.
Qualidade no atendimento é uma conquista que demanda tempo e investimento em pessoas e nas soluções adequadas.
Hoje, a tecnologia é uma grande aliada na gestão de filas, reduzindo o tempo de atendimento e fornecendo ferramentas para análise e mapeamento da operação, suportando a tomada de decisão dos gestores.
Se o sistema de farmácia não funciona adequadamente, não permite cadastrar os clientes, não entrega rapidez na impressão da nota e não é fácil de ser usado na hora da venda, como os colaboradores poderão manter um atendimento ágil e de qualidade?
Nesse sentido podemos te ajudar! Fale agora mesmo com um especialista para conhecer nossas soluções para sua farmácia. Ou se preferir, chame no WhatsApp!
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