15 49.0138 8.38624 arrow 0 bullet 1 4000 1 horizontal https://www.inovafarma.com.br/blog 300 true 4000
Please assign a Header Menu.
Gestão de filas: saiba como otimizar esse processo em sua farmácia

Gestão de filas: saiba como otimizar esse processo em sua farmácia

INOVAFARMA
12 de fevereiro de 2019
356 Visualizações
O tempo de espera é um dos fatores que mais pesa na qualidade do atendimento de um estabelecimento. Por isso, realizar uma boa gestão de filas em sua farmácia é essencial para garantir a satisfação do seu público. Além de deixar uma lembrança ruim para quem perdeu tempo realizando uma compra, longas filas passam a...

O tempo de espera é um dos fatores que mais pesa na qualidade do atendimento de um estabelecimento. Por isso, realizar uma boa gestão de filas em sua farmácia é essencial para garantir a satisfação do seu público.

Além de deixar uma lembrança ruim para quem perdeu tempo realizando uma compra, longas filas passam a imagem de ineficiência e desorganização, afugentando a clientela.

Neste post, vamos falar sobre como você pode melhorar o seu atendimento otimizando a gestão de filas. Para isso, daremos algumas dicas de como implementar essa ação na prática. Confira!

Qual a importância da gestão de filas?

Considerando que o atendimento é uma peça chave para oferecer uma boa experiência ao cliente, o tempo de espera na fila é um fator importante tanto para decisão de compra quanto para a probabilidade de ele voltar ao estabelecimento.

Quanto menos esperar pelo atendimento, melhor será a percepção do cliente sobre a qualidade do atendimento e a eficiência operacional, aumentando as chances de fidelização.

Por outro lado, ainda que as filas façam parte do processo, ao perceber que a empresa está preocupada em organizar e otimizar essa operação o cliente já se torna mais tolerante e condescendente.

Nesse sentido, uma boa gestão de filas pode não só aumentar a eficiência no atendimento, como minimizar os impactos da espera sobre a experiência global do consumidor.

Como otimizar esse processo?

Mas afinal, como mitigar o problema, reduzindo ao máximo o tempo de espera e desviando o foco da atenção das filas? Reunimos aqui algumas dicas para ajudar você a melhorar esse processo na sua farmácia. Confira!

Invista na capacitação dos atendentes

Um dos pilares do atendimento ao cliente é o relacionamento. Ou seja, pessoas são extremamente importantes nesse processo.

Investir em capacitação deixa os funcionários mais motivados — tudo o que você precisa é de atendentes cordiais, solícitos e empenhados em solucionar o problema dos clientes. Além disso, treinamentos e reciclagens podem tornar seus colaboradores mais ágeis na operação do sistema, reduzindo o tempo de espera na fila.

Por fim, um atendimento de excelência é capaz de apagar a impressão ruim causada por um tempinho a mais na fila. Por isso, aposte nessa ideia e tenha uma equipe competente e motivada a serviço dos consumidores.

Dinamize o atendimento

Um atendimento dinâmico é aquele em que cada funcionário desempenha uma função. Se a mesma pessoa realiza diversos serviços ao mesmo tempo, sua eficiência fica comprometida, aumentando o TMA (tempo médio de atendimento).

Em uma farmácia, há uma série de serviços, como o atendimento no salão, a venda de remédios e o recebimento no caixa. Com as exigências referentes aos medicamentos controlados e a venda de remédios pelo programa do Governo Farmácia Popular, o consumidor deve apresentar a receita médica e a identidade, além de preencher uma ficha.

Todo esse controle pode até dobrar o tempo de atendimento, uma vez que o farmacêutico precisa verificar a receita e lançar os dados no sistema. Assim, o ideal é que haja outra pessoa no balcão para agilizar o atendimento, verificando a documentação, antecipando a busca pelos remédios e respondendo a dúvidas mais simples.

Identifique os horários de pico

Outra medida essencial é estudar o movimento da sua loja, identificando os horários de pico. Dessa forma, é possível planejar a escala de trabalho para suprir os horários de maior demanda.

Para o consumidor sempre fica a impressão de que é nos horários mais movimentados que a equipe está mais reduzida. Por isso, procure ocupar todos os guichês de atendimento nesses momentos.

Muitas vezes, será impossível evitar a fila, então tenha calma e ofereça soluções. No balcão de venda de medicamentos, por exemplo, algumas opções são disponibilizar cadeiras para a espera e distribuir senha.

Outra estratégia interessante é a transparência. Informe o tempo de espera real para o atendimento.

Aposte na tecnologia

Felizmente, a informatização das farmácias facilita muito todo esse trabalho, que antes era feito pela anotação manual em livros de registro. No entanto, com o avanço da tecnologia, hoje já estão disponíveis diversas outras ferramentas para auxiliar na redução das filas, como softwares de gestão.

Os sistemas de atendimento agilizam a operação, reduzindo o tempo de atendimento. Além disso, eles oferecem uma série de benefícios, como:

  • aumento da eficiência, com um número maior de atendimentos no mesmo período de tempo;
  • mapeamento da produtividade dos funcionários, permitindo a adoção de uma política de recompensas;
  • redução de custos, por exemplo, pela menor necessidade de funcionários;
  • melhora na experiência do cliente.

Mantenha os clientes ocupados

Outro aspecto importante da gestão de filas é o gerenciamento da percepção da espera. A impressão da passagem do tempo é muito diferente quando estamos ocupados ou ociosos, certo?

Quando as filas forem inevitáveis, é preciso buscar soluções para entreter o cliente durante a espera. Disponha gôndolas ao longo da fila para que o consumidor tenha acesso a alguns produtos enquanto espera. Essa ação, inclusive, pode favorecer as suas vendas, pois o cliente pode se lembrar de algo que está precisando ou decidir aproveitar alguma oferta.

Além disso, é possível recorrer a distrações visuais, como a apresentação de conteúdo em uma TV, em totens ou cartazes. Se a sua farmácia tem um programa de descontos personalizados ou de fidelidade, essa é a hora de um funcionário fazer a abordagem, solicitando o CPF para verificar as ofertas disponíveis.

Organize a fila

Nada pior para a experiência do cliente do que se sentir prejudicado, acreditar que está na fila correta e descobrir que esperou à toa. Desorganização nunca causa uma boa impressão. Imagine como você se sente quando não consegue identificar onde a fila começa e onde termina, por exemplo?

Assim, é essencial ter filas organizadas e bem sinalizadas, especialmente em casos específicos, como a fila preferencial, em caixas para poucos volumes ou para determinada forma de pagamento.

A utilização de display eletrônico, indicando o número do caixa que está livre e de organizadores de fila para delimitar o espaço físico, também é uma estratégia eficiente.

Qualidade no atendimento é uma conquista que demanda tempo e investimento em pessoas e nas soluções adequadas. Hoje, a tecnologia é uma grande aliada na gestão de filas, reduzindo o tempo de atendimento e fornecendo ferramentas para análise e mapeamento da operação, suportando a tomada de decisão dos gestores.

Se você gostou das nossas dicas, não deixe de curtir nossa página no Facebook e acompanhar nossas novidades por lá!

INOVAFARMA

Sistema para farmácias e drogarias em > Solicite sua Demonstração!
Entre em contato pelo e-mail ou telefone.
contato@inovafarma.com.br
(17) 3624-2110
INOVAFARMA
Comentarios 0

Deixe uma resposta