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Como o comportamento de cada perfil do consumidor afeta a experiência de compra?

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A forma de atendimento faz toda a diferença no sucesso de uma venda. Isso pode ser até repetitivo para você, mas vale mesmo ressaltar que cada perfil de consumidor sempre estará mais propenso a comprar quando se sente à vontade dentro de qualquer ambiente. Sua farmácia sabe como deixar o cliente a vontade? Sabe como proporcionar uma experiência de compra única e exclusiva?

É muito difícil falar exatamente o que se deve fazer no momento do atendimento. Isso porque existem diversos perfis de pessoas e cada qual possui suas peculiaridades. Felizmente, através de estudos comportamentais, pesquisadores conseguiram identificar traços característicos, que servem de norte para um bom atendimento personalizado, conforme o comportamento de cada pessoa.

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Continue a leitura para entender o comportamento dos clientes e como ajustar o atendimento da sua farmácia para otimizar as vendas conforme o perfil do consumidor.

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Sem dúvida, investimentos em treinamento é um ótimo ponto de partida para qualificar o atendimento na farmácia. Bater na tecla do atendimento pode parecer clichê, mas pense melhor a respeito: a farmácia, sendo primeiramente um estabelecimento de saúde pública, às vezes, é o único lugar que uma pessoa tem contato com alguma espécie de assistência médica. O mínimo que se espera é um atendimento digno que faça a pessoa se sentir melhor.

E depois, a experiência de compra pode ser tão marcante para uma pessoa, que faz com que ela compre mais produtos ou decida escolher outra farmácia para comprar. Vendo ainda por um outro ângulo, a epidemia do mal atendimento faz com que a cada ano cresça o mercado de e-commerce. É incrível como as pessoas estão se tornando mais frias e fugindo das interações sociais. Repare você mesmo como as pessoas estão a cada dia mais alienadas nos smartphones.

Nesse cenário, se sua farmácia não estiver preparada para oferecer uma experiência de compra, pelo menos satisfatória, suas oportunidades de faturamento vão declinar. Se você ignora isso, que pode ser o seu diferencial competitivo, como vai combater os preços de atacado das grandes redes? Afinal, se você sua farmácia não trata bem as pessoas, e também não consegue um bom preço, o que você espera que elas façam?

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Como proporcionar uma boa experiência de compra

Antes de qualquer atitude do colaborador, é importante identificar o comportamento da pessoa dentro da farmácia. O ideal é nunca abordar de primeira o cliente que acabou de entrar na farmácia. Espere alguns segundos ou até minutos e comece a reparar na forma com que a pessoa age dentro da farmácia. Você não precisa reparar na idade, nível de escolaridade, vestimenta ou mesmo a classe social da pessoa. Foque em como a pessoa se comporta na loja, isso será o ponto de partida para personalizarmos o atendimento.

Tipos de comportamento dentro da farmácia

Só estou dando uma olhadinha!

Esse tipo de consumidor olha tudo na farmácia, toca alguns produtos, percorre os corredores como se não quisesse nada, aparenta estar “passeando” dentro da loja. Quando o colaborador chega perto dele, logo fala a conhecida frase: “Só estou dando uma olhadinha”!

A dica aqui é não perseguir e nem incomodar essa pessoa tentando ser pró ativo, pois ela fica extremamente incomodada quando percebe que algum colaborador está esperando sua decisão de compra. Aguarde até que a pessoa solicite ajuda e só assim inicie o atendimento.

Só compro se me agradar

O perfil desse consumidor costuma ser muito solícito com os colaboradores, ele gosta de conversar, ouvir opiniões sobre os produtos, precisa tocar nas mercadorias, sentir as texturas e tamanhos. Normalmente essa pessoa ainda não tem uma decisão de compra formada e permite palpites de terceiros.

O atendimento para este caso deve ser bem caloroso e humanizado. Busque agradar a pessoa e convencer com bons argumentos de que está comprando o produto certo. Use o bom senso, pois a pessoa percebe facilmente quando a conversa está sendo fútil e orquestrada.

Em busca de um presentinho

É a típica pessoa que procura um produto para dar de presente. Entra na farmácia atraída por algum produto que viu na vitrine e imediatamente se dirige para a prateleira que o item está exposto. Se não o encontra, logo pergunta para o colaborador sem cerimônias.

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Geralmente, essa pessoa prefere pagar um pouco mais quando sente que o produto vai agradar a pessoa presenteada. Se o colaborador utilizar um bom atendimento persuasivo, é capaz de lhe convencer que o produto é uma excelente opção de presente. Assim não terá dúvidas em comprar, apesar do preço ser maior do que esperava.

Já sei o que comprar e se não encontrar, ficarei frustrado

Esse consumidor já sabe perfeitamente o que precisa comprar, entra decidido na farmácia. Quando o colaborador lhe oferece mais opções ou outros produtos similares, geralmente fica incomodado. Então, assim que identificar esse perfil na farmácia, não tente forçar nada.

O principal problema desse tipo de pessoa é que pode ficar frustrada se não encontrar o produto que havia planejado comprar. Por isso é tão importante evitar as rupturas de estoque. Caso não consiga o que quer, pode nunca mais voltar na farmácia e ainda fazer propaganda negativa. O lado bom desse tipo de consumidor está no fato de geralmente não se importar com o preço do produto, desde que seja o que ele quer.

O propósito de conhecer melhor o comportamento das pessoas que entram na farmácia é justamente alinhar o atendimento conforme o perfil do consumidor. A experiência de consumo para aquela pessoa será tão fantástica, que acaba criando um vínculo com a farmácia. O resultado são clientes fidelizados que geram uma boa fatia de receita.

Evidentemente, por mais que os colaboradores façam um ótimo atendimento, não é garantia de vendas. Tudo no “ecossistema” da farmácia conta: precificação, mix de produtos, organização, layout, iluminação, crediário próprio, formas de pagamento, marketing, sistema de gestão, estratégias de vendas, enfim, são muitos aspectos que têm parcela de contribuição para o sucesso do negócio.

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