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5 técnicas avançadas de cobrança

Você sabe como cobrar cliente inadimplente? Veja como usar 5 técnicas avançadas!

22 de novembro de 2019
Você está com dificuldades para receber dos clientes que compraram pelo crediário próprio da farmácia? Sabia que o problema disso tudo pode estar em como cobrar cliente inadimplente? Apesar de tantos avanços no comércio de forma geral (sistemas, métodos de vendas, precificação, layout) mas você continua usando a mesma forma de cobrança de décadas passadas....
Como descobrir o lucro da minha farmácia?

Você está com dificuldades para receber dos clientes que compraram pelo crediário próprio da farmácia? Sabia que o problema disso tudo pode estar em como cobrar cliente inadimplente? Apesar de tantos avanços no comércio de forma geral (sistemas, métodos de vendas, precificação, layout) mas você continua usando a mesma forma de cobrança de décadas passadas.

É preciso que sua farmácia acompanhe a evolução das abordagens de cobranças para evitar a proliferação da inadimplência. No artigo dessa semana, elencamos 5 técnicas avançadas que você pode usar e até mesmo adaptar para a realidade do seu negócio. Continue a leitura para saber quais são elas.

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#1 Técnica da Pausa Estratégica

Nessa abordagem por telefone dispensamos qualquer atitude dura ou mais ríspida com o devedor. Aqui você tem um posicionamento claro e passará uma informação transparente e importante. Basta trabalhar estrategicamente o silêncio na sua voz para atingir o resultado esperado.

Exemplo na prática:

[Farmácia] – “Alô, bom dia, sou Fulano de Tal, da Farmácia Bem-Estar, o motivo da minha ligação é verificar o que pode ter acontecido com a confirmação do pagamento que o Sr. Ciclano de Tal se comprometeu a quitar na data de 10 de dezembro. Infelizmente não conseguimos localizar o pagamento no nosso sistema… (Pausa na voz)”

Repare que nosso objetivo é colocar o cliente uma situação em que ele mesmo assuma que está em dívida com a farmácia. Por isso a pausa da voz no momento certo é importante.

#2 Técnica da justificativa racional

Esse tipo de técnica funciona melhor se o devedor não é recorrente, ou seja, se em outros casos já deixou de pagar alguma dívida com a farmácia. Para esse inadimplente de primeira viagem você pode trabalhar com justificativas mais racionais, que vão fazer a pessoa pensar melhor em continuar com o atraso no pagamento. Quando for entrar em contato, lembre-se de manter um tom de voz mais firme possível.

Exemplo na prática:

[Farmácia] – “Alô, boa tarde, sou Fulano de Tal, falo em nome da Farmácia Bem-Estar, gostaria de conversar com o Sr. Ciclano da Silva… […] Sr. Ciclano, em recorrência da sua dívida, tenho que informar que a atitude mais louvável a ser tomada neste momento é a quitação da dívida. O Sr. quer mesmo pagar R$XX,00 de juros todos os dias? Veja que ao final do mês já são mais de R$XX,00 perdidos. Isso vai virar uma bola de neve. Esse dinheiro fará falta para sua família, concorda?”.

Perceba que estamos colocando argumentos lógicos para o cliente refletir sobre a continuidade na dívida. A intensão é fazer o cliente colocar a mão na consciência e aja rapidamente para sanar os problemas que foram levantados na ligação.

#3 Técnica da justificativa emocional

Essa técnica é bem semelhante com a anterior, porém aqui utilizamos argumentos puramente emocionais. Vale lembrar que isso funciona melhor para clientes que já possuem um histórico de inadimplência e são mais suscetíveis a emoções. Ao falar com esse tipo de pessoa, mude sua voz para um tom mais suave.

Exemplo na prática:

[Farmácia] – “Olá, boa tarde, em nome da Farmácia Bem-Estar, será uma satisfação poder falar com o Sr. Ciclano da Silva… Como tem passado Sr. Ciclano, espero que muito bem! Estou entrando em contato para falarmos sobre a compra que o Sr. efetuou no dia 01/09. Eu, Fulano de Tal, compreendo perfeitamente esses tipos de situações que enfrentamos na vida… Afinal, quem gosta de desonrar um compromisso firmado, não é verdade? Quero ajudar o Sr. a sanar esse incômodo de uma vez por todas da sua vida. Eu quero fazer um esforço agora mesmo para ajudar o Sr. a quitar a dívida e evitar que isso se arraste por mais tempo. Como posso ajudar o Sr. nisso?

Note que usamos muitos argumentos puramente emocionais, para horar o compromisso da dívida. Fomos empáticos ao assumir um posicionamento de igualdade com o cliente, afirmando a todo instante a vontade de ajudá-lo.

#4 Técnica do prejuízo

Essa técnica já é bem mais agressiva com o cliente, ao ponto de expor explicitamente tudo que ele irá perder se continuar insistindo em não pagar a dívida com a farmácia. Prefira esse tipo de abordagem com os clientes inadimplentes mais persistentes, ou no bom português, devedores “folgados”. Cuidado para não se empolgar demais e passar dos limites. Respeito em primeiro lugar, até porque não queremos processos por danos morais!

Exemplo na prática:

[Farmácia] – “Sr. Ciclano da Silva, o motivo da minha ligação é tornar claro que o Sr. estará perdendo todos os benefícios adquiridos ao longo dos anos na Farmácia Bem-Estar. Isso inclui a perda de todos os pontos promocionais do cadastro do Sr., e também vai ser automaticamente excluído das nossas ofertas e condições especiais. Além disso, caso o Sr. não efetue o pagamento da prestação em atraso, vamos acionar os sistemas de proteção ao crédito, isso fará com que o CPF do Sr. fique negativado na praça, impedindo de realizar novas compras em todo o comércio. O Sr. está mesmo disposto a assumir todas essas consequências?”

Veja que a mensagem é bem clara e enfática. A ideia é essa mesmo, dar um “susto” no cliente e mostrar a realidade que o espera caso não honre sua dívida. Porém, se o cliente mesmo assim não cumprir sua palavra, a farmácia deve fazer tudo aquilo que falou no telefone, caso contrário você perde a credibilidade e se torna até motivo de chacota desse tipo de devedor.

#5 Técnica da sensatez

Com essa técnica você pode tentar fazer com o que cliente inadimplente reflita sobre o compromisso que assumiu com a farmácia. Ela é bem mais utilizada quando a pessoa tenta desviar a sua responsabilidade da dívida para terceiros.

Exemplo na prática:

[Farmácia] – “Sr. Ciclano da Silva, gostaria de lembrá-lo que no momento que o Sr. entrou na Farmácia Bem-Estar, foi lhe dado um voto de confiança. O Sr. se recorda do crédito que obteve conosco? Nós confiamos no Sr. quando nenhuma outra farmácia quis fazer isso. Precisamos urgentemente restaurar a confiança da nossa relação. Como podemos fazer isso?

Uma última dica: você pode intercalar todas essas técnicas na mesma ligação, desde que no momento certo. Com o tempo você vai conseguir identificar com facilidade a hora perfeita de usar uma técnica ou usar outra. Existem no mercado de cobrança bons profissionais que fazem isso com maestria. Se você não quiser, ou não tiver confiança o suficiente, pode terceirizar esse tipo de serviço.

Espero que você faça muito bom proveito disso tudo que foi mostrado!

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Lucas Sabadini

Analista de Conteúdo em INOVAFARMA
Sou apaixonado por trabalhar na criação de conteúdo e marketing para uma das melhores empresas de tecnologia do país! Quer saber por que nossos clientes estão tão satisfeitos? Sinta-se livre para me contatar.
Lucas Sabadini
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