Passo a Passo: como fazer um bom atendimento em farmácia

Um dos pilares do sucesso de qualquer estabelecimento comercial é o atendimento, especialmente no atendimento em farmácia, que lida com pessoas em busca de alívio de dores.

Por consequência, um bom atendimento em farmácia gera satisfação do cliente, fazendo com que ele volte sempre a comprar na sua loja.

Dito isso, nesse texto, vamos listar o passo a passo para que você instrua seus colaboradores a realizarem um bom atendimento em farmácia para manter fidelizado os clientes. Confira!

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Passo a Passo para fazer o bom atendimento em farmácia

1º Passo: Ajustar a postura

O bom atendimento em farmácia começa de dentro para fora, isso quer dizer que o colaborador deve ajustar:

1. comportamento;
2. compostura; e
3. apresentação pessoal.

Comportamento adequado do colaborador na hora de fazer o atendimento em farmácia

Se o colaborador não consegue manter o respeito pelo seu próprio colega de profissão/trabalho, como você espera que ele seja capaz de prestar um bom atendimento ao cliente?

É justamente nesse ponto que o colaborador precisa seguir as seguintes regras básicas de convivência:

• nunca utilizar os pertences de outros colegas sem a devida permissão;
• os alimentos devem ser cuidadosamente separados e respeitados no refeitório da farmácia;
• ao sujar louças ou qualquer outro objeto, o mesmo colaborador deve limpá-los;
• se um objeto foi tirado fora do lugar (escadas, aparelhos de aferição, revistas de preço, etc), o mesmo deve ser recolocado assim que seu uso for terminado;
• em hipótese alguma gritar ou erguer a voz para qualquer colega de trabalho na frente dos clientes;
• sempre evitar fofocas e comentários pejorativos dos colegas (principalmente com os clientes).

Essas recomendações podem aparentar serem básicas, mas a realidade é que hoje muitos profissionais (mesmo os excelentes) não zelam pelo comportamento e acabam sendo demitidos por justa causa.

Já ouviu aquela frase que diz:

 “Se contrata pelo conhecimento e se demite pelo comportamento”

2º passo: Compostura adequado do atendente de farmácia

O colaborador que tem boa compostura deve evitar:

• ficar com os cotovelos apoiados o tempo todo sobre o balcão de atendimento;
• jamais ficar passando as mãos sobre o rosto, demonstrando desinteresse pela venda;
• fazer qualquer refeição no espaço de vendas, sempre utilizar o local adequado;
• evitar colocar objetos pessoas sobre o balcão, como capacetes, garrafas d’águas, etc;
• ficar desnecessariamente usando o computador da farmácia para uso pessoal;
• roer as unhas, colocar as mãos na boca no recinto de compras da farmácia;
• tecer comentários sobre outros clientes na frente do cliente atual;
• rabiscar papéis, blocos de anotação sem a menor necessidade, apenas para “matar o tempo”; 
• usar o celular pessoal na frente dos clientes;

3º passo: Apresentação Pessoal do Bom Atendente Farmacêutico

A farmácia é um local de saúde e bem-estar. Os colaboradores representam a farmácia e devem passar uma imagem que correspondente ao local em que trabalham, ou seja, de saúde.

É importante observar alguns detalhes que fazem a diferença na apresentação pessoal dos colaboradores, como:

• zelar pela higiene diária;
• as mulheres devem preferir uma maquiagem leve;
• mãos e unhas muito bem cuidadas;
• os homens devem manter a barba sempre feita;
• cabelos devem estar bem aparados e penteados;
• para as mulheres com cabelos longos, de preferência mantê-los presos;
• manter os uniformes sempre limpos, sem manchas ou respingos;
• em hipótese alguma fumar dentro da farmácia ou consumir bebidas alcoólicas.

Para cada realidade podem haver exceções, mas o recomendado é sempre seguir o bom senso e adotar essas boas práticas que vão garantir a boa apresentação pessoal dos atendentes da farmácia.

Lembre-se que a farmácia não vende medicamentos, ela vende saúde, e os colaboradores representam a marca do seu negócio.  

Agora que você já ajustou as características “de dentro” dos colaboradores é hora de aprimorar as técnicas do bom atendimento farmacêutico.

4º passo: Seguir o roteiro para fazer um bom atendimento em farmácia

Entrada do cliente na farmácia

O colaborador deve estar atento no momento em que o cliente entra na farmácia. Abordar o cliente sempre com um sorriso no rosto. Uma boa prática é oferecer o Tabloide de Ofertas da farmácia.

Se o cliente rejeitar a atenção do colaborador, o mesmo não deve insistir. Existem perfis de clientes que não querem ser incomodados.

Entrada da Loja: Roteiro para o atendimento em farmácia

1. Espere o cliente andar de 2 a 3 passos ao entrar na farmácia;
2. Ande de encontro ao cliente com naturalidade;
3. Dê um cumprimento cordial com simpatia (não force nada);
4. Fale seu nome e dê boas vindas em nome da farmácia;
5. Seja breve e verifique se o cliente precisa da sua ajuda.

Quais atitudes fazem o atendimento em farmácia na entrada ser diferenciado?

• faça com que o cliente tenha sua atenção total, trate como se fosse o único cliente na farmácia;
• seja paciente ao ouvir o cliente, não demonstre fisicamente que está impaciente;
• não tente adivinhar ou completar as frases do cliente, isso passará a impressão de impaciência;
• faça perguntas abertas, de preferência que comecem com as palavras “o que, quando, onde, como, porque, quanto”

Balcão de atendimento em farmácia

Quando o cliente se dirige para o balcão muitas vezes ele não está decidido ou talvez nem se recorda do medicamento que foi comprar. Nessa fase o colaborador deve iniciar uma investigação de modo que não seja invasiva, mantendo sempre o conforto e descrição com o cliente.

Isso acontece porque muitas pessoas tem receio de conversar abertamente com o balconista sobre o remédio que deseja comprar ou falar da doença que está em tratamento.    

Balcão da Loja: Roteiro para o atendimento em farmácia

Comece investigando o que trouxe o cliente até a farmácia. Para isso utilize algumas dessas “perguntas abertas”:

• O QUE (COMO) posso te ajudar?
• O QUE Sr.(a) procura?
• Se lembra QUANDO comprou o produto?
• QUANDO pretende usar o produto?
• ONDE é o problema para eu possa te ajudar?
• ONDE está usando o produto e COMO?
• QUEM irá usar esse produto?
• QUEM está usando o produto no momento?
• PRA QUE Sr.(a) precisa desse produto?
• PRA QUE vai utilizar? PRA QUEM é o produto?
• QUANTO tempo vêm usando?
• QUANTO está utilizando por dia (ou vezes)?

Lembrando que muitas vezes com apenas uma ou duas perguntas já são suficientes para ajudar o cliente a encontrar seu medicamento.

Quais atitudes fazem o atendimento no balcão ser diferenciado?

• analise verdadeiramente qual o melhor produto para o cliente;
• não critique o receituário ou medicamento prescrito com opiniões pessoais;
• ética e confidencialidade ao tratar de questões delicadas de saúde;
• responsabilidade para orientar corretamente o uso do medicamento;
• fale no tempo do cliente, não apresse e nem alongue o atendimento farmacêutico.

Atendimento no Caixa da farmácia na hora do pagamento

No último estágio do atendimento farmacêutico para o cliente irá concretizar a compra através da escolha da forma de pagamento.

Esse é um ótimo momento para reafirmar a relação e proporcionar ainda mais qualidade ao atendimento. Para fazer isso o colaborador deve procurar a melhor forma para o cliente pagar os produtos.

Perguntar sempre como o cliente deseja fazer o pagamento e tentar conciliar com as possibilidades da farmácia. Nesse meio tempo encontrar um espaço para oferecer algum outro produto agregado para aumentar o Ticket Médio da farmácia, mas de uma forma natural, sem forçar qualquer tipo de atitude.

Caixa da Loja: Roteiro para o atendimento em farmácia

1. faça uma breve saudação para o cliente;
2. peça gentilmente a cesta de compras ou os produtos;
3. realize o check-out dos itens no sistema, nesse meio tempo ofereça algum outro produto ao cliente;
4. pergunte qual a melhor forma de pagamento para o cliente;
5. faça a negociação de preços, parcelas e descontos;
6. finalize o pagamento e agradeça o cliente pela visita;
7. reforce que a farmácia está à disposição para eventuais compras. 

Atitudes que fazem o atendimento no caixa ser diferenciado:

• atenção na conferência dos produtos para não haver erros que possam constranger o cliente;
• serenidade ao falar das condições de pagamento e sempre escolher a melhor opção para o cliente;
• se o cliente permitir, sugerir produtos que vão agregar para o mesmo;
• sempre manter o sorriso e simpatia em toda a finalização da venda; e
• se possível acompanhar o cliente até a porta de saída da farmácia

3 dicas (extras) para fazer um bom atendimento em farmácia

Conclusão sobre atendimento em farmácia

Como você viu nesse artigo, é possível roteirizar e padronizar o atendimento em farmácia para que todos os colaboradores sigam uma mesma linha de atendimento.

Porém é preciso muito treinamento, qualificação e contratar as pessoas corretas, que tenham as características necessárias para lidar com o público.

Além das pessoas, você também precisa contar com um bom sistema para fazer a venda, permitindo agilidade dos balconistas na hora de pesquisar um produto, consultar preços e realizar o pagamento.

Nesse sentido o InovaFarma pode te ajudar!

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