No dia 30 de outubro é comemorado no Brasil o Dia do Balconista! Esse profissional é responsável muitas vezes pelo primeiro contato do cliente com o estabelecimento. É por meio do Balconista de Farmácia que as pessoas se informam, buscam orientações e fazem a compra de produtos.
Mas você sabe como ser um bom balconista de farmácia? Nesse sentido, o balconista de farmácia precisa ter uma boa qualificação que o torne preparado para oferecer um atendimento de qualidade, prestando a assistência necessária para os clientes da farmácia, além de ter um bom conhecimento sobre a atividade farmacêutica e claro, uma postura e comportamento apropriados.
Então para você que está pensando em trabalhar em farmácias ou drogarias, e mesmo para você gestor que está em busca de um profissional qualificado, listamos os 11 diferenciais que o Bom Balconista de farmácia deve possuir para ser o destaque no atendimento! Continue a leitura para saber.
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O que você quer ler primeiro?
Como ser um bom balconista de farmácia?
1. Mantenha a ética profissional no balcão da farmácia
É absolutamente normal na farmácia o balconista ter contato com diferentes tipos de pessoas, uns querem comprar medicamentos, outros apenas precisam de informações ou querem tirar dúvidas, e tem aqueles que desejam saber sobre o tratamento da sua doença.
É importante ter essa consciência pois o balconista de farmácia deve, independentemente do perfil da pessoa, atende-las sempre com ética. A ética basicamente são valores que o balconista de farmácia deve seguir, de forma competente e satisfatória.
Em outras palavras, o balconista nunca deve oferecer um atendimento diferente apenas pela orientação sexual do cliente, religião, situação financeira ou social, grau de escolaridade, orientação política ou cor de pele. Todas as pessoas que entram na farmácia precisam ter o mesmo atendimento de qualidade prestado pelo balconista da farmácia.
2. Somente venda produtos de qualidade
Todos os medicamentos, sem exceção, precisam ser registrados na ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) para poderem ser comercializados no Brasil. Isso garante a procedência e qualidade dos produtos dispensado para os consumidores.
Porém em muitas farmácias e drogarias ainda acontece a “compra de porta mala”, ou seja, a compra de medicamentos de origem duvidosa, que não possuem registro nos órgãos sanitários. Geralmente vindos do Paraguai, e outros países, por terem um preço de compra muito acessível em comparação com a carga tributária brasileira, que é um dos fatores que mais encarecem o preço final de venda.
Além disso, também pode acontecer o incentivo para o balconista de farmácia “forçar” as vendas dos medicamentos “pré-vencidos”, isto é, que estão muito próximos da data de validade, em questão de poucos dias ou mesmo já vencidos.
O balconista de farmácia deve fica atendo à todas essas práticas ilegais, pois além dos responsáveis legal (dono da farmácia) e técnico (farmacêutico) poderem ser penalizados pela justiça, o balconista também pode sofrer sanções, e dependendo do caso, levando a prisão desse profissional.
Ferramentas úteis para balconista de farmácia
Na rotina da farmácia o balconista pode usar diversas ferramentas para facilitar o seu atendimento, como por exemplo os recursos do sistema da farmácia. Configura algum deles:
3. Sempre mantenha o sigilo das informações dos clientes
Ao trabalhar na farmácia o balconista terá que conviver com inúmeras “confissões de clientes”. Explicando melhor: as pessoas que entram na farmácia acabam tendo que “contar” informações de cunho muito particular para o balconista, e muitas delas são constrangedoras.
Por exemplo: um cliente pode ter que informar o balconista sobre uma gravidez indesejada, que sofre de dependência de entorpecentes, ou então está passando por um tratamento difícil, enfim, já deu para entender que esses tipos de informações são delicadas.
Então quando realizar o atendimento é crucial manter o sigilo absoluto de qualquer conversa que o balconista possa eventualmente ter com o cliente, preservando a identificada da pessoa, sua moralidade e imagem diante da sociedade. Jamais o balconista de farmácia deve comentar com ninguém (colegas de trabalho, familiares, amigos) sofre as confidências dos clientes no balcão da farmácia.
4. Seja um balconista de farmácia discreto
A descrição é sem dúvida um dos diferenciais do bom balconista de farmácia. Veja, por exemplo: uma mulher entra na farmácia que só tem balconistas do sexo masculino, então ela não tem escolha e se sente constrangida em solicitar informações sobre absorventes íntimos.
Em uma situação inversa, um homem entra na farmácia que somente tem balconistas mulheres, o mesmo também ficará constrangido em perguntar sobre medicamentos que combatam a disfunção erétil.
Nesse sentido o balconista de farmácia tem um papel decisivo: transformar o ambiente da farmácia num lugar que o cliente se sinta acolhido, assistido e que se sinta à vontade para perguntar sobre os produtos que deseja comprar.
Então o balconista precisa ter atitudes discretas:
- nunca demonstrar admiração ou espanto com a pergunta do cliente;
- agir de forma natural, com semblante neutro diante de perguntas constrangedoras;
- falar em tom de voz baixo para não constranger a pessoa;
- nunca perguntar para outro colega de trabalho com tom de voz elevada;
- ser cuidadoso ao pegar os produtos e colocar em embalagens discretas.
5. Nunca parar de estudar e se capacitar
Evidente que não é possível “saber tudo” sobre farmácias e drogarias, afinal são inúmeros produtos vendidos nesses estabelecimentos, sem falar nas incontáveis normas e legislações sanitárias obrigatórias. Entretanto para prestar um bom atendimento no balcão da farmácia é fundamental ter um conhecimento mínimo sobre os produtos comercializados.
Com o tempo e prática o balconista de farmácia começa a se habituar com os termos farmacêuticos, mas nem por isso esse profissional pode deixar de estudar. Cursos de especialização e aperfeiçoamento, existem inclusive muito conteúdo em vídeo gratuito com excelentes dicas para melhorar as habilidades técnicas.
6. Só prometa o que você pode cumprir
É normal o balconista de farmácia não saber as respostas para os questionamentos dos clientes, o problema é quando esse profissional – com receio de não dar uma resposta satisfatório ao cliente, começa a “inventar” situações que são completamente desconexas com a realidade.
Fuja desse tipo de atitude! Ao ser indagado por um cliente e desconhecer a resposta, o melhor a se fazer é sempre solicitar ajuda para os colegas de trabalho ou então buscar referências e fontes confiáveis na literatura.
Em consonância, também deve-se evitar falsas promessas aos clientes em virtude dos efeitos dos medicamentos ou mesmo condições e prazos de pagamento que a farmácia oferece. Já ouviu sobre o termo “empurroterapia”?
Ele é usado para descrever situações em que o balconista de farmácia age de má fé “empurrando” a qualquer custo produtos desnecessários para os clientes, de forma a induzir a compra, em busca de comissões.
Oferecer um produto é muito diferente de induzir a compra do mesmo, o balconista que leva sua profissão à sério sabe a diferença e jamais pratica a “empurroterapia” no exercício da sua função dentro da farmácia ou drogaria.
7. Tenha uma relação profissional com os clientes
Um erro cometido pelos balconistas de farmácias, principalmente em cidades com poucos habitantes, é tratar os clientes como amigos íntimos. Apesar de benéfico para a farmácia manter uma boa relação com a carteira de clientes, estes ainda sim são clientes. E isso precisa ser deixado muito claro.
Quando o cliente interpreta erroneamente sua relação com o balconista de farmácia, o mesmo tende a solicitar condições diferenciadas, como um desconto maior, prazo de pagamento, ou mesmo “vendas fiadas”, pois está “passando por problemas conjugais”, “está descontente com o atual emprego”, “brigou com algum amigo ou familiar” e assim espera que o balconista seja “seu amigo” naquele momento.
Dessa forma é sempre preferível que o balconista da farmácia mantenha uma relação profissional, evitando esses tipos de situações de intimidade com os clientes. Mas isso não quer dizer que a farmácia não possa ter uma aproximação com os clientes, desde que feita de maneira saudável e estritamente comercial.
8. O balconista de farmácia precisa cuidar da aparência
Farmácia é um local de saúde, certo? Então todos os colaboradores: gerente, operador de caixa, estoquista, farmacêutico e principalmente o balconista da farmácia precisam zelar por sua aparência profissional, pois são eles que representam a imagem que o estabelecimento passa para os clientes.
Todo colaborador deve garantir que:
- as roupas ou uniformes estejam limpos e bem passados;
- não usar roupas muito curtas ou muito justa;
- unhas das mãos cortadas e bem limpas;
- cabelos penteados ou presos;
- usar desodorantes ou perfumes com fragrância suave; e
- evitar o uso excessivo de bijuterias ou adornos.
9. Manter um ambiente organizado e limpo também é obrigação do balconista
Do mesmo modo que a aparência pessoal é importante, também é necessário manter uma boa aparência no local de trabalho. Por mais que a farmácia tenha um profissional exclusivo para realizar a limpeza do ambiente, é preciso que o balconista, bem como todos os demais colaboradores, contribua para manter a organização e limpeza.
Pequenas atitudes no dia a dia são diferenciais no perfil comportamental do balconista, que mostram seu comprometimento no trabalho, como por exemplo:
- não deixar medicamentos fora dos lugares de exposição;
- nunca comer na frente dos clientes;
- manter um balcão organizado;
- saber dividir as tarefas com os colegas de trabalho; e
- zelar pela limpeza dos banheiros e demais ambientes.
10. Seja um balconista proativo na farmácia
O bom profissional balconista que deseja se diferenciar dos demais é aquele que se antecipa as necessidades da farmácia, ou seja, não fica esperando por clientes. Na prática o bom balconista não fica ocioso, e enquanto não há clientes no recinto para atender, está contribuindo com outras atividades.
Além de ser proativo nas atividades da farmácia, o balconista também pode ser proativo com os clientes, sempre estando disposto a ajudar e oferecer um atendimento primoroso. Ao fazer isso o balconista “cria” sua própria carteira de clientes exclusivos.
Ao alcançar esse patamar, quando o balconista troca de farmácia, muitos clientes migram junto com esse profissional, demonstrando que essas pessoas são fidelizadas pelo excelente atendimento prestado.
Esse perfil de balconista é muito disputado pelo mercado de trabalho e também raro de ser encontrado, então é uma ótima oportunidade para você que deseja melhores condições salariais.
11. Jamais discuta com o cliente sobre a decisão médica ou farmacêutica
Com a bagagem adquirida ao longo dos anos de trabalho, muitos balconistas de farmácia ganham experiência e conseguem identificar possíveis falhas ou inconsistências nas prescrições médicas, que podem ser danosas à saúde do paciente.
Mesmo que o balconista perceba alguma coisa “estranha” na posologia, quantidades, forma farmacêutica ou qualquer outra informação, nunca discutir isso na frente do cliente.
É recomendável imediatamente após notar alguma possível falha procurar o farmacêutico responsável e apresentar as observações, em local separado do atendimento. Se ainda sim as dúvidas persistirem, então o prescritor da receita deverá ser consultado para os devidos esclarecimentos, somente depois explicar a situação para o cliente.
Conclusão
O varejo farmacêutico é um mercado em forte ascensão que demandará por muitos profissionais, e para farmácias e drogarias não será diferente, com postos de trabalhado em diversos setores, principalmente no atendimento.
Para tanto o balconista de farmácia que deseja ter sucesso na sua carreira profissional, precisa se diferenciar dos demais, e nisso ter uma postura adequada, sempre buscar conhecimento técnico e acumular experiência são ótimos pontos de partida.
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