fbpx

Aprenda como identificar o perfil e como atender bem cada tipo de cliente que entra na farmácia!

Sem tempo para ler o artigo: Aprenda como atender bem cada tipo de cliente que entra na farmácia!

Clique no play e ouça agora mesmo!

Já se perguntou como os clientes se sentem atraídos para dentro da sua farmácia? E qual a motivação que os levam a comprar um produto? Ou até mesmo permanecer no ambiente? As repostas dessas perguntas dependem do perfil sensorial de cada pessoa.

Como atender bem cada cliente está ligado com o comportamento que essas pessoas demonstram dentro e fora da farmácia. Indo mais além, perceber e entender cada ação, gesto e trejeito corporal permite um atendimento único e exclusivo.

Cada pessoa é capaz de demonstrar fisicamente como foi atraído para dentro da farmácia e como está se sentindo no ambiente. Através de estudos e muitas observações de comportamento (encomendadas principalmente pelas agências de marketing), é perfeitamente possível identificar e classificar esses tipos de clientes. Ao fazer isso, você consegue verificar em qual estratégia está errando.

Continue a leitura do artigo e endenta como isso faz diferença no faturamento da sua farmácia.

Achamos que você também vai se interessar por:

Atendimento ao cliente: veja os erros que você não deve cometer

Gestão de inovação: o que é e como implementar na sua farmácia?

Gestão de filas: saiba como otimizar esse processo em sua farmácia

Conforme pesquisas do instituto Veronis, Shler & Associados, 83% da atenção humana são capturadas pela visão; 11% pela audição; 3,5% pelo olfato; 1,5% pelo tato e 1% pelo paladar. Sob essas informações podemos classificar os consumidores como:

  • Clientes Visuais;
  • Clientes Sonoros;
  • Clientes Olfativos;
  • Clientes Tateadores; e
  • Clientes Gustativos.

Vamos explicar cada um deles a seguir:

1. Clientes visuais

Algumas pessoas são ávidas em reparar nos menores detalhes de um produto ou ambiente. Para esse tipo de cliente, o interesse de compra está ligado diretamente com o aspecto visual da farmácia. Se o seu negócio não se preocupa com aparência, iluminação ou organização do layout, provavelmente vai perder muito cliente com esse perfil. Os Clientes Visuais podem ser subdividos em 4 grupos:

Vi alguma coisa que me fez entrar

São pessoas que estão passando pela calçada e quando “batem” o olho na farmácia e avistam um item que os chamou atenção, logo entram. Eles ficam encantados com a embalagem do produto e fazem a compra mesmo sem necessidade.

Vi alguma coisa que me fez não entrar

Pessoas que ficam incomodadas com algum detalhe na faixada, como pintura desgastada, cores desbotadas, sujeiras, local escuro, fios expostos, vitrine desorganizada, enfim, elas preferem não entrar nesse ambiente.

Vejo que preciso sair daqui agora

É o cliente visual que foi atraído para dentro da farmácia por algo que o chamou atenção. Mas ao entrar no ambiente, logo fica incomodado com a iluminação, espaços apertados, não se identifica com a decoração e desiste da compra.

Teste Abrir ou comprar farmacia - Aprenda como identificar o perfil e como atender bem cada tipo de cliente que entra na farmácia!

Preciso entrar para ver melhor

São aqueles clientes visuais que têm pura curiosidade de ver a farmácia por dentro. Algo na pintura, decoração ou estilo do lugar os chamou atenção. Normalmente não estão interessados em nenhum produto e querem somente saciar a sede da curiosidade.

2. Clientes sonoros

Existem aquelas pessoas mais propensas a sonorização do ambiente. Elas tem uma forma peculiar de perceber o som e isso afeta sua decisão de compra. O consumidor se sente melhor quando está em um ambiente sem barulhos indesejados, com boa qualidade auditiva, altura do volume confortável e tipo de estilo musical adequado.

Entretanto o som não é notado da mesma forma para todas as pessoas. Veremos então as principais classificações dos Clientes Sonoros:

Ouço e imediatamente canto

Esse é o típico consumidor sonoro, a música ambiente é a primeira coisa que nota na farmácia. De tão entusiasmado que fica, é capaz de cantar a melodia e até solicitar informações sobre a música para o colaborador. Isso é um ótimo parâmetro para a farmácia avaliar se está praticando a estratégia correta de sonorização.

Tem alguma música tocando?

Essas pessoas não se importam nem um pouco com o som do ambiente. Por mais alta que possa estar a música, não percebem qualquer som. Esse cliente possui outros sentidos mais desenvolvidos, para ele a música não interfere na sua decisão de compra.

Alguma coisa aqui me faz sentir bem

É o cliente que não canta e nem reclama. Ele sente que o ambiente está agradável, mas não consegue em nível consciente dizer que é a música. Porém em nível subconsciente, está satisfeito com o local para fazer suas compras.

Tem algo no ar, mas não sei o que é:

Esse consumidor é aquele que se sente bem no local; pode não reparar na música, mas sabe que um som diferente dominava o ambiente. Ele não se empolga nem se desmotiva, não canta e não reclama, mas sabe que algo acontece por lá.

3. Clientes olfativos

O cheiro do ambiente é algo que pode trazer à tona inúmeras lembranças para o consumidor. Por exemplo, um cheiro de um produto pode fazer com que a uma mãe lembre-se do seu filho, e isso cria uma relação com o produto que favoreça a decisão de compra.

Certas pessoas têm o aspecto olfativo muito mais aflorado que outras. Dessa forma é essencial para a farmácia manter boas fragrâncias no ambiente. Vamos então conhecer os tipos de Clientes Olfativos que são facilmente percebidos:

Workshop O poder das pessoas - Aprenda como identificar o perfil e como atender bem cada tipo de cliente que entra na farmácia!

Cheirinho de quero mais:

O cliente é atraído pelo cheiro até a farmácia. Sente o aroma e isso o agrada a tal ponto de lhe trazer ótimas lembranças ou simplesmente se sentir bem no local. Essas pessoas memorizam muito bem o cheiro dos ambientes que costumam passar.

Tem cheiro aqui, mas não me representa

São clientes olfativos que apesar de sentirem o cheiro do local, julgam os cheiros de aromas fracos ou inadequados. Eles não veem qualquer representatividade no cheiro, isto é, o cheiro não lembra nada familiar. Essa neutralidade pode ser ruim para estimular as vendas.

Ãh? Cheiro, aqui? Onde, de quê?

Por mais forte que possa ser uma fragrância, existem pessoas que não as percebem. Muito provável que não possuam um nível de desenvolvimento olfativo tão elevado e normal quanto aos demais clientes. Para elas, o cheiro não faz qualquer diferença na decisão de compra.

4. Clientes Tateadores

Você conhece alguma pessoa que parece que “fala com as mãos”? Pois é, essas pessoas são Clientes Tateadores. Para elas o fator principal que pesa na hora de levar um produto são as características de textura, tamanho, cor, peso, isto é, características tangíveis.

Por isso que a venda de roupas ainda não é tão popular entre os consumidores na internet (e-commerce) ou catálogos de produtos. Essas pessoas tem a necessidade de “pegar” no produto antes de comprar.

Para a farmácia conquistar mais vendas com esse tipo de cliente, tem que deixar amostras grátis a disposição e permitir que os produtos sejam tocados ou até mesmo as embalagens abertas. Esse clientes podem ser classificados conforme o seu toque no produto:

Toque de seda

É o Cliente Tateador que toca em todos os produtos com muita suavidade e delicadeza. De tão sutil que é o toque, costuma não perceber a qualidade do produto ou seu diferencial. Quando age dessa forma, geralmente não está interessado em fazer qualquer compra.

Toque da descoberta

São pessoas que já conhecem visualmente o produto, mas querem ter a certeza da compra através do toque. Elas sentem as características, tocam mais de uma vez e passam alguns segundo segurando nas mãos.

Toque de teste de qualidade

É o típico consumidor que estica, puxa, dobra, bate e até mesmo quebra ou rasga a embalagem do produto. Ele faz tudo isso pois quer comprovar por si só a qualidade e resistência. Se ele não aprovar o produto no seu teste pessoal, desiste da compra.

5. Clientes gustativos

Já notou que algumas pessoas são bem mais propensas a serem atraídas pela possibilidade de experimentar algo? São os Clientes Degustativos, pessoas que gostam de sabores. A farmácia pode usar estratégias, como por exemplo: deixar balas ou pirulitos à vontade; ter um espaço de café ou um bebedouro; e promover ações de degustação pontuais, em conjunto com os fornecedores.

Isso faz com que essas pessoas se sintam parte do ambiente e tenham conforto em realizar a compra. Podemos classificar esse tipo de consumidor pelo seu paladar:

Um gostinho é sempre bem-vindo

Esse consumidor é do tipo que fica feliz com qualquer coisa que você lhe ofereça para agradar o paladar. Às vezes, pode estar sem sede ou sem fome, porém sempre vai aceitar o convite. Nem costuma ligar muito se é uma bala, copo de água, café ou o mais caro dos champagne. Para ele, o gesto de oferecer algo para degustar faz sentir-se querido no ambiente e isso se converte em boas chances de vendas.

Aqui não é lugar de comer

Sabe aquela pessoa que não aceita nada que a oferecem? Esse tipo de consumidor não mistura o ambiente de compras com o seu paladar. Pode até acontecer de aceitar uma bala, mas vai colocá-la no bolso e talvez degustar somente depois de sair da farmácia.

4 Tipos de personalidades de clientes que podem entrar na farmácia

Basicamente, podemos encontrar na farmácia 4 tipos de clientes com personalidades:

  1. Analítico;
  2. Controlador;
  3. Expressivo;
  4. Amigável.

Vamos conhecer um pouco mais sobre cada personalidade e quais ações o vendedor pode tomar para conquistar os tipos de clientes.

1. Cliente Analítico

O Cliente com personalidade Analítica, é aquele que prefere ir direto ao ponto. É o tipo de pessoa que detesta “jogar conversa fora”. Geralmente é uma pessoa séria, reservada, que analisa muito bem os detalhes das embalagens, o ambiente da farmácia, o atendimento do vendedor, antes de fechar qualquer compra. 

Para lidar com esse perfil, o vendedor deve conhecer muito bem o que está vendendo. Falar com propriedade, possuir argumentos lógicos, e jamais tentar convencer o cliente utilizando a emoção.

2. Cliente Controlador

É aquele tipo de cliente que os vendedores não gostam de atender. Não é uma pessoa amigável, passa a impressão de ser frio, e não costuma ter feições positivas. O cliente controlador, como o próprio nome diz, gosta de sentir-se no controle da situação, tem a necessidade de questionar tudo sobre o produto. 

O vendedor, neste caso, deve ser estritamente profissional. Fazer comentários breves e diretos sobre o produto, deixando o cliente controlador sentir que está no comando da venda.

3. Cliente Expressivo

Esse tipo de cliente tende muito mais para o lado emocional, gosta de falar bastante, até mesmo de assuntos pessoais. Pode fazer muitas perguntas, gosta de se envolver com histórias contadas pelo vendedor, preza muito por socialização. 

Para conquistar esse tipo de cliente, o vendedor deve utilizar o bom humor e apresentar o produto de uma forma cativante. Até mesmo contar uma boa piada como “quebra-gelo”.

4. Cliente Amigável

Esse tipo de cliente costuma ser o preferido pelos vendedores. O cliente amigável admira muito o contato pessoal com o vendedor, costuma falar muito da família, sobre os amigos e fornece muitas informações pessoais.

É o tipo de pessoa que está de bem com vida, e gosta de ter relacionamento interpessoal, antes de comprar o produto. Neste caso, o vendedor deve manter uma boa relação com o cliente. Falar um pouco de assuntos pessoais e ganhar sua confiança; isso garantirá a concretização da venda.

Como atender bem os clientes idosos

O atendimento neste caso deve seguir alguns cuidados especiais quando um cliente de idade avançada entra da farmácia. Listamos a seguir 3 práticas que podem ser seguida pelos balconistas:

1. Tenha empatia, você também envelhecerá!

É fundamental entender que essas pessoas possuem muitas limitações, devido a idade. A coordenação motora já não é a mesma, prejudicando a locomoção dentro da farmácia, até mesmo segurar uma caixa de medicamento pode ser uma tarefa bem difícil!

Ebook checklist bom atendimento - Aprenda como identificar o perfil e como atender bem cada tipo de cliente que entra na farmácia!

Não fique esperado atrás do balcão, ofereça ajuda para a pessoa. Mas tenha cautela, alguns idosos podem se sentir ofendidos quando pensam que não são capazes de fazer algo.

Também é importante que a farmácia tenha corredores adequados, que permitam o deslocamento de cadeiras de rodas, evitando colisões com as gôndolas e os produtos.

A memória é muito comprometida, então não abuse de perguntas desnecessárias. Pergunte o que realmente importa para prosseguir com a venda. É interessante, neste caso, utilizar associações, como por exemplo

“O senhor(a) deve tomar o comprimido amarelo pela manhã, e o azul no período da tarde”.

Isso facilita, e muito para a pessoa se lembrar.

2. Tenha muita, mas muita paciência!

A audição das pessoas idosas não costuma ser das melhores (com suas devidas exceções). Geralmente as farmácias em momentos de pico são bem barulhentas; principalmente se levarmos em conta a circulação de pessoas e veículos.

Se perceber que o idoso tem muita dificuldade para ouvir, vá gradativamente elevando o tom de voz. Veja bem, não estamos aconselhando a gritar! Existe um abismo entre falar alto e gritar. Além do mais, pode aparentar grosseria do atendente.

Outro ponto a observar, é em relação ao vocabulário. Esqueça termos técnicos e jargões farmacêuticos! Isso só complicará ainda mais o entendimento do idoso.

Até para pessoas jovens é difícil entender algumas simples orientações, agora imagine para os idosos. Seja claro e direto, em um tom de voz audível e cordial.

3. Jamais demonstre pressa!

Se for atender um idoso, seja exclusivo! Não tente apressar qualquer tipo de decisão, muito menos forçar algo no grito! Essas pessoas geralmente levam mais tempo para processar as informações (de novo com as devidas ressalvas), e isso não é culpa delas.

Preocupe-se também em fornecer explicações adicionais por escrito. Muitas vezes os idosos possuem cuidadores ou familiares que fazem o acompanhamento diário das medicações.

Escreva as dosagens, formas de aplicação, horários, contraindicações; enfim, tudo que for relevante em uma folha de papel (com uma caligrafia legível); e peça para o idoso entregar para seu responsável.

Conclusão

E então, tenho certeza que você identificou vários desse clientes na sua farmácia, não é verdade? Busque sempre otimizar todos os aspectos do ambiente para agradar ao máximo todos os perfis comportamentais e dessa forma, aumentar suas chances de vendas personalizando seu atendimento.

Além disso é importante contar com bom sistema de automação e gestão que proporcione agilidade no atendimento, evitando filas e esperas no hora do pagamento. Preencha o formulário nessa página e fale agora mesmo com um especialista para conhecer nossas soluções para sua farmácia.

Conheça nossas Preenche o formulário nessa página e fale agora mesmo com um especialista para conhecer nossas soluções para sua farmácia.

Se inscreva no nosso Canal do YouTube e siga nossa página do Facebook! Lá também tem muito conteúdo pensado para o seu negócio.

0 Comentários

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

%d blogueiros gostam disto: