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Atendimento farmacêutico: passo a passo para nunca perder um novo cliente

Sem tempo para lero artigo Atendimento farmacêutico: passo a passo para nunca perder um novo cliente?

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Por que os consumidores compram mais no concorrente, mesmo que os preços da sua farmácia sejam mais vantajosos? Já parou para pensar que o motivo pode estar na forma do atendimento farmacêutico prestado ao cliente? Pesquisas estimam que de cada 10 clientes insatisfeitos com o atendimento na farmácia, apenas 2 reclamam para o gerente. Os outros 8 clientes procuram imediatamente a concorrência. Simples assim!

A maioria dos clientes gostam de ser notados e querem ser bem tratados pelos colaboradores. Focar somente nas estratégias de precificação agressivas e não pensar nos entornos que regem uma venda, pode estar sendo o ponto de ruptura do seu faturamento.

Felizmente o atendimento ao cliente pode ser melhorado com simples técnicas e treinamentos especializados. Desse modo trouxemos uma lista com das principais atitudes comportamentais que devem ser corrigidas na farmácia para oferecer um atendimento de qualidade aos clientes. Continue a leitura para conferir!

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Como saber se minha farmácia atende mal os clientes?

A melhor forma de ter um parâmetro real da forma com que o atendimento é percebido pelos clientes é simplesmente perguntando a eles. Disponibilize na matriz e em toda as demais filiais da farmácia um local onde os clientes possam expressar sua satisfação com o atendimento farmacêutico prestado.

Isso tem que ser feito de forma anônima e de preferência sem a intimidação dos colaboradores, isto é, sem eles por perto. Se a farmácia não quer investir dinheiro na compra de equipamentos touchscreen, onde os clientes simplesmente pressionam um botão para dizer se estão felizes ou não com o atendimento, pode optar na velha urna de sugestões ou reclamações.

avaliar atendimento - Atendimento farmacêutico: passo a passo para nunca perder um novo cliente
Avaliação de Atendimento Farmacêutico

Evidente que nem todos os clientes se sentem confortáveis e estão dispostos a oferecer o feedback, mas mesmos os poucos relatos já serão suficientes para traçar um panorama do atendimento. Então comece por esses pontos, antes de aplicar o treinamento aos colaboradores.  

6 características de um péssimo atendimento farmacêutico do colaborador:

  • apatia e falta de motivação;
  • demora no atendimento;
  • tratamento frio e desumanizado;
  • falta de empatia com os clientes;
  • desconhecimento dos produtos; e
  • falta de respeito com as pessoas.

É melhor você identificar rapidamente se existem algumas dessas características no atendimento da sua farmácia, pois garanto que os seus clientesestão fazendo isso nesse exato momento!

O que farmácia ganha quando melhora seu atendimento?

Aumento da produtividade

Um colaborador que atende bem, da forma correta e no tempo certo terá um rendimento muito maior, assim sua produtividade será elevada.

Fidelização dos clientes

Conhece algum cliente que teve uma péssima experiência de compra e mesmo assim voltou no mesmo lugar para comprar novamente? Nem eu!

Fortalecimento da marca

Quando a farmácia é notada pela excelência no atendimento farmacêutico, as pessoas logo associam sua marca com a ótima experiência recebido no local. Isso fortalece a relação com o consumidor que

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Marketing boca-a-boca

Ao gerar uma satisfação nos clientes é despertada o sentimento de gratidão fazendo com que os mesmos falem gratuitamente bem da farmácia para seus amigos, entes e pessoas próximas.  

Por onde começar a melhorar o atendimento?

O bom atendimento começa de dentro para fora, isso quer dizer que o colaborador deve primeiro ajustar:

  • comportamento;
  • compostura; e
  • apresentação pessoal.

Comportamento adequado do bom atendente

Se o colaborador não consegue manter o respeito pelo seu próprio colega de profissão/trabalho, como você espera que ele seja capaz de prestar um bom atendimento ao cliente? É justamente nesse ponto que o colaborador precisa seguir as seguintes regras básicas de convivência:

  • nunca utilizar os pertences de outros colegas sem a devida permissão;
  • os alimentos devem ser cuidadosamente separados e respeitados no refeitório da farmácia;
  • ao sujar louças ou qualquer outro objeto, o mesmo colaborador deve limpá-los;
  • se um objeto foi tirado fora do lugar (escadas, aparelhos de aferição, revistas de preço, etc), o mesmo deve ser recolocado assim que seu uso for terminado;
  • em hipótese alguma gritar ou erguer a voz para qualquer colega de trabalho na frente dos clientes;
  • sempre evitar fofocas e comentários pejorativos dos colegas (principalmente com os clientes).

Essas recomendações podem aparentar serem básicas, mas a realidade é que hoje muitos profissionais (mesmo os excelentes) não zelam pelo comportamento e acabam sendo demitidos por justa causa. Já ouviu aquela frase que diz:

 “Se contrata pelo conhecimento e se demite pelo comportamento”

O colaborador que tem boa compostura deve evitar:

  • ficar com os cotovelos apoiados o tempo todo sobre o balcão de atendimento;
  • jamais ficar passando as mãos sobre o rosto, demonstrando desinteresse pela venda;
  • fazer qualquer refeição no espaço de vendas, sempre utilizar o local adequado;
  • evitar colocar objetos pessoas sobre o balcão, como capacetes, garrafas d’águas, etc;
  • ficar desnecessariamente usando o computador da farmácia para uso pessoal;
  • roer as unhas, colocar as mãos na boca no recinto de compras da farmácia;
  • tecer comentários sobre outros clientes na frente do cliente atual;
  • rabiscar papéis, blocos de anotação sem a menor necessidade, apenas para “matar o tempo”; 
  • usar o celular pessoal na frente dos clientes;

Apresentação Pessoal do bom atendente

A farmácia é um local de saúde e bem-estar. Os colaboradores representam a farmácia e devem passar uma imagem que correspondente ao local em que trabalham, ou seja, de saúde. É importante observar alguns detalhes que fazem a diferença na apresentação pessoal dos colaboradores, como:

  • zelar pela higiene diária;
  • as mulheres devem preferir uma maquiagem leve;
  • mãos e unhas muito bem cuidadas;
  • os homens devem manter a barba sempre feita;
  • cabelos devem estar bem aparados e penteados;
  • para as mulheres com cabelos longos, de preferência mantê-los presos;
  • manter os uniformes sempre limpos, sem manchas ou respingos;
  • em hipótese alguma fumar dentro da farmácia ou consumir bebidas alcoólicas.

Para cada realidade podem haver exceções, mas o recomendado é sempre seguir o bom senso e adotar essas boas práticas que vão garantir a boa apresentação pessoal dos atendentes da farmácia. Lembre-se que a farmácia não vende medicamentos, ela vende saúde, e os colaboradores representam a marca do seu negócio.  

Agora que você já ajustou as características “de dentro” dos colaboradores é hora de aprimorar as técnicas do bom atendimento farmacêutico.

Roteiro para um bom atendimento na farmácia  

1º Entrada na farmácia

O colaborador deve estar atento no momento em que o cliente entra na farmácia. Abordar o cliente sempre com um sorriso no rosto. Uma boa prática é oferecer o Tabloide de Ofertas da farmácia. Se o cliente rejeitar a atenção do colaborador, o mesmo não deve insistir. Existem perfis de clientes que não querem ser incomodados.

Roteiro para o atendimento na entrada:

  1. Espere o cliente andar de 2 a 3 passos ao entrar na farmácia;
  2. Ande de encontro ao cliente com naturalidade;
  3. Dê um cumprimento cordial com simpatia (não force nada);
  4. Fale seu nome e dê boas vindas em nome da farmácia;
  5. Seja breve e verifique se o cliente precisa da sua ajuda.

Quais atitudes fazem o atendimento na entrada ser diferenciado?

  • faça com que o cliente tenha sua atenção total, trate como se fosse o único cliente na farmácia;
  • seja paciente ao ouvir o cliente, não demonstre fisicamente que está impaciente;
  • não tente adivinhar ou completar as frases do cliente, isso passará a impressão de impaciência;
  • faça perguntas abertas, de preferência que comecem com as palavras “o que, quando, onde, como, porque, quanto”

2º Balcão de Atendimento

Quando o cliente se dirige para o balcão muitas vezes ele não está decidido ou talvez nem se recorda do medicamento que foi comprar. Nessa fase o colaborador deve iniciar uma investigação de modo que não seja invasiva, mantendo sempre o conforto e descrição com o cliente. Isso acontece porque muitas pessoas tem receio de conversar abertamente com o balconista sobre o remédio que deseja comprar ou falar da doença que está em tratamento.    

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Roteiro para o atendimento no balcão:

Comece investigando o que trouxe o cliente até a farmácia. Para isso utilize algumas dessas “perguntas abertas”:

  • O QUE (COMO) posso te ajudar?
  • O QUE Sr.(a) procura?
  • Se lembra QUANDO comprou o produto?
  • QUANDO pretende usar o produto?
  • ONDE é o problema para eu possa te ajudar?
  • ONDE está usando o produto e COMO?
  • QUEM irá usar esse produto?
  • QUEM está usando o produto no momento?
  • PRA QUE Sr.(a) precisa desse produto?
  • PRA QUE vai utilizar? PRA QUEM é o produto?
  • QUANTO tempo vêm usando?
  • QUANTO está utilizando por dia (ou vezes)?

Lembrando que muitas vezes com apenas uma ou duas perguntassão suficientes para ajudar o cliente a encontrar seu medicamento.

Quais atitudes fazem o atendimento no balcão ser diferenciado?

  • analise verdadeiramente qual o melhor produto para o cliente;
  • não critique o receituário ou medicamento prescrito com opiniões pessoais;
  • ética e confidencialidade ao tratar de questões delicadas de saúde;
  • responsabilidade para orientar corretamente o uso do medicamento;
  • fale no tempo do cliente, não apresse e nem alongue o atendimento farmacêutico.

Caixa / Pagamento

No último estágio do atendimento o cliente irá concretizar a compra através da escolha da forma de pagamento. Esse é um ótimo momento para reafirmar a relação e proporcionar ainda mais qualidade ao atendimento. Para fazer isso o colaborador deve procurar a melhor forma para o cliente pagar os produtos.

Perguntar sempre como o cliente deseja fazer o pagamento e tentar conciliar com as possiblidades da farmácia. Nesse meio tempo encontrar um espaço para oferecer algum outro produto agregado para aumentar o Ticket-Médio da farmácia, mas de uma forma natural, sem forçar qualquer tipo de atitude.

Roteiro para o atendimento no caixa:

  1. faça uma breve saudação para o cliente;
  2. peça gentilmente a cesta de compras ou os produtos;
  3. realize o check-out dos itens no sistema, nesse meio tempo ofereça algum outro produto ao cliente;
  4. pergunte qual a melhor forma de pagamento para o cliente;
  5. faça a negociação de preços, parcelas e descontos;
  6. finalize o pagamento e agradeça o cliente pela visita;
  7. reforce que a farmácia está à disposição para eventuais compras. 

Atitudes que fazem o atendimento no caixa ser diferenciado:

  • atenção na conferência dos produtos para não haver erros que possam constranger o cliente;
  • serenidade ao falar das condições de pagamento e sempre escolher a melhor opção para o cliente;
  • se o cliente permitir, sugerir produtos que vão agregar para o mesmo;
  • sempre manter o sorriso e simpatia em toda a finalização da venda; e
  • se possível acompanhar o cliente até a porta de saída da farmácia

Conclusão

Ficou claro como o atendimento tem papel fundamental no sucesso da farmácia. Mas mesmo com colaboradores bem treinados, ainda sim é necessário contar com boas ferramentas de automação e gestão. Se o sistema de farmácia não funciona adequadamente, não permite cadastrar os clientes, não entrega rapidez na impressão da nota e não é fácil de ser usado na hora da venda, como os colaboradores poderão manter um atendimento ágil e de qualidade?

Nesse sentido podemos te ajudar! Preencha o formulário nessa página e fale agora mesmo com um especialista para conhecer nossas soluções para sua farmácia. Ou se preferir, chame no whatsapp!

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